这是一场“自揭黑幕”的脱口秀？这是一场演讲串烧？还是一场别开生面的发布会？腾讯新闻昨天，去哪儿网在北京望京开心麻花剧场举办了一场主题为“不怕你看”的“脱口秀”（实在不像发布会），全程仅1个小时的活动，社长发现身边的媒体记者们，不断发出此起彼伏的笑声、掌声，甚至看郭德纲相声时的“吁”声，灰常欢乐，仿佛真的在看一场开心麻花的搞笑剧。腾讯新闻整场活动没有领导讲话，没有客套寒暄，没有战略发布，没有产品演示，上来就直给。先是去哪儿网的美女报幕上场，说这是一场完全属于公司90后“实习生“的脱口秀（去哪儿网90后员工占比高达62%），所以拒绝那些80后、70后领导上场，并调侃如果演出不成功这几个实习生可能就真的转不了正了。腾讯新闻社长带大家重温下这场脱口秀的精华，坐好了，千万别吃东西，喝东西，容易呛到自己，喷湿电脑和手机，笑到癫痫。腾讯新闻腾讯新闻最先出场的“演员”是去哪儿网史上最不像90后的93年出生的机票经理张杨，一上来他就提出一个问题引起大家共鸣：一场旅行是怎么被毁的？是机票涨价，是坐飞机遇到航变，是憧憬了很久的海景房到了房间一看是“一线天”，投诉又被客服憋出一身内伤……腾讯新闻但是，“有些事情不是你以为的你以为就是你以为的你以为”。比如说，下面的这段根据客服真实录音改编的视频，社长墙裂你一定要看（为保护个人隐私，声音做过处理）：腾讯新闻录音里的这位女士质疑为什么自己刚买的机票就降价了，不相信客服解释的机票价格是根据供需关系随时变动的，去哪儿网只是展示航司的机票价格，自己不制定机票价格，只是机票价格的搬运工，所以大骂去哪儿网是骗子，良心太黑， 以至于该大姐直接诅咒这位客服“活该情人节上班，活该没有对象！”腾讯新闻不仅仅是普通消费者对去哪儿网有误解，张杨还讲述了自己女朋友、父母找自己订机票的故事，连他这个去哪儿网内部产品经理也真的不能帮女朋友订到所谓的特殊便宜机票，也无法解决自己父母误解的去哪儿网“看人下菜碟”的误会。腾讯新闻通过张杨的脱口秀， 媒体们在一片欢声笑语中了解了原来去哪儿网只是个第三方信息技术平台，只能如实展示航空公司的价格，根本没有定价权，而且去哪儿网赚的只是航空公司和代理商支付的信息服务费，每张机票售价向航司收取的佣金是相对固定的，也就是说，即使把机票多卖了价格，去哪儿网根本也分不到钱，所以去哪儿网根本没有“大数据杀熟”、“看人下菜碟”、“加价”的必要。一切误解的真凶其实是机票根据供需等多种因素实时变化。腾讯新闻腾讯新闻退改签费用高也是备受用户吐槽的服务。1997年出生的女程序猿宋思佳，在去哪儿就是负责“退旧买新”的机票改签背后的技术，面对580多家航司，每个航班又有20多个不同舱位，每个舱位又对应着五花八门的退改政策，这背后需要大量复杂的计算，付出大量时间，只为用户能轻松实现一键改签。腾讯新闻而且，还要尽最大努力为用户省钱，“退旧买新”功能可以利用大数据技术，为你推荐最经济划算的选项，比如你花1000元买的机票，如果改签要再花800甚至更多，但是如果你根据去哪儿的推荐，选择“退旧买新”服务，先退掉这张票，再买新机票，那去哪儿网还会再退你200元，就比直接改签要划算得多。腾讯新闻绝大多数用户并不知道，即使用户直接在某航空公司买票再办退票，往往也需要等待较长时间的审核，才能完成退款，而去那儿网最快10秒就能帮用户退款到账。这实际是去那儿网自行为用户垫付款，机器人完成的审核流程和风控系统都更加高效。但一般的用户对这些都是无感的，就连现场很多媒体记者都是第一次听说。腾讯新闻如果找对象，社长推荐客服是个不错的选择，因为对这些小姐姐或小哥哥来说，不仅拥有丰富的专业知识，而且挨骂是她们的家常便饭，脾气好得不要不要的。他们每天见识全国各地各式各样的人，情商极高，是个非常好的倾听者。腾讯新闻腾讯新闻崔琦就是去那儿网的一位94年生的女客服，天津人，自言“来去哪儿网受骗了”，因为连家里人都不理解她为啥每月就赚那么点钱，还得像录音里那些案例一样天天挨骂。她乐观的讲述，博得了现场所有媒体理解的掌声。腾讯新闻说起客服，去哪儿现场还播放了几段真实客服录音，真是见识了人间百态，无奇不有，有时候真是哭笑不得。腾讯新闻让社长大跌眼镜的是，一位女用户说因病要退机票，当客服小姐姐要核实她到底哪里不舒服的时候，她突然开始飙戏，在家里声情并茂地演绎了一场“车祸”，说自己腿折了，让人哭笑不得。社长很佩服，这位去哪儿网客服小姐姐非常淡定且充满智慧，问这位“戏精”女士到底位置在哪里，是否需要救护车，直接让对方演不下去挂机仓皇而逃。腾讯新闻还有一位男用户打电话说，你必须得给我解决问题，因为“我认识刚子”（社长还以为他爸是李刚呢）。腾讯新闻客服小哥哥问他刚子是谁，这位男用户说“刚子就是你们CEO陈刚，我们是大学同学，我一个电话你就不用干了”，这位耿直有原则的客服小哥哥说，就算是我们CEO来也没用，引得全场捧腹大笑。腾讯新闻腾讯新闻这场脱口秀，负责酒店业务的产品经理漆跃昕以自己在重庆的旅游经历，讲述了去哪儿网正在攻克的位置远近、图片海景房等难题。腾讯新闻腾讯新闻1997年生的李鼎赫不仅讲述了如何帮助用户甄选出服务更好的酒店和供应商的故事，而且还发表了一段令人动容的去哪儿网普通员工视角的朴实言论：腾讯新闻“刚哥（这样称呼去哪儿网CEO陈刚，公司内部文化可见一斑）在今年年会上说，去哪儿要在未来3年冲击2500亿的GMV，这是刚哥作为老板对于去哪儿的期许。但对于我来说，2500亿距我太远了，如果让我谈我能为这个业绩目标做什么，我说不了。我只是一个普普通通一线的产品，但我愿意从我的角度分享、努力、创造一个我想要的旅行平台。这不仅能够让我养活自己，能够和女朋友租一个更大的房子，给我们养的小猫多买几次鱼干。更重要的是，在去哪儿能让我以及我的小伙伴实现通过努力改变命运的梦想，也实现技术改变生活的理想。在去哪儿网7000多名员工中，有超过6成是像我一样的90后，我们是去哪儿的创造者，也是去哪儿使用者，我们希望我们的产品能为所有的旅行者贡献一点点的力量，无论是一张低价机票，还是一个酒店准确的描述，甚至或者只是一个客服一个电话，我们做的每一点一滴或许都将化成旅行者在路上的一道光”。腾讯新闻李鼎赫作为这次脱口秀最后压轴的表演者，一番话居然让现场的媒体朋友一阵感动，尤其当他讲到他愿意通过自己的努力，能够和女朋友租一个更大的房子，给他们养的小猫多买几次鱼干时，社长观察到邻座的女记者摘了眼镜，在轻轻擦自己略微发红的眼眶。是啊，像李鼎赫这样默默努力的90后，去哪儿网有4000多名，虽然每个人都只是一个微不足道的个体，但是汇集起来，合力为去哪儿网的用户打造一个好用省钱的旅行平台，既成就了自己，也成就了公司，成就了一番梦想。这就是奋斗的价值。腾讯新闻原本怀揣着对OTA“大数据杀熟”、”捆绑销售”、“退改签收费高”等重重疑问的记者们，看完这场脱口秀后，居然神奇地发现，自己此前的疑问都被化解了，以至于最后的提问环节，记者们大多都没有问题了。而且会后，多位记者在私下聊天时也盛赞去哪儿网这场活动创意满满，新颖别致，非常巧妙，某种程度上重新定义了发布会或者说创新了媒体沟通方式。腾讯新闻社长仔细思考，总结了以下几点：腾讯新闻第一，去哪儿网创造性地采用段子式脱口秀形式，将“发布会”地点也选在真的剧场举行，在轻松幽默的环境中，无形就化解了那些可能剑拔弩张的冲突局面。环境和形式传达的符号意义非常重要，可以帮助缓解矛盾。脱口秀戏剧化展示形式，本身就容易让媒体记者们沉浸其中，投入感情，产生共情共鸣。腾讯新闻第二，去哪儿网一上来就戏称这场脱口秀是实习生自导自演的，反正没有一个是科班出身的演员，所以观众也肯定包容，不求完美。即使有什么瑕疵，也不会介意，反而因为不是专业演员，去哪儿员工自己演自己，这种本色出演更增强了反差效果。腾讯新闻第三，脱口秀里展示的真实客服录音案例，让媒体看到了各类“刁蛮”“无理取闹”“戏精”奇葩的消费者，理解了那些所谓的消费者投诉案例的内情，原原本本地还原了客服工作面临的各种不易，增进了媒体对客服的理解和包容。腾讯新闻第四，这次脱口秀里不同岗位的员工参演，相对全面展示去哪儿各个部门的工作状态，以及各种付出和不容易，博得媒体同情和理解。同时，也了解了那些以前有误解的困惑。这实际上就是美国社会学家戈夫曼提出的“拟剧理论”的运用，把“后台”的东西“前台化”，让外界看到自己原本看不到的“后台”。腾讯新闻第五，用自己亲身经历自黑自嘲，比正面去辩解、回怼，要聪明得多。传统的公关模式大多是正面回应，针对质疑，一一解释，尤其在企业认为自己被冤枉时更是姿态拿捏不准，甚至去回怼舆论，往往效果适得其反，很难获得理解。如果换个思路，像去哪儿网这样，自揭所谓“行业黑幕”，嘻嘻哈哈就把严肃的事情办了，达到四两拨千斤的效果。其实，我们发现，这些年，那些优秀的化解危机的经典案例大多都是采用幽默、自黑自嘲等轻松的方式化解并取得舆论谅解和信任的。腾讯新闻社长建议，明年去哪儿网这样自黑式的脱口秀，可以改到3月15日国际消费者权益日那天玩，效果更佳。去哪儿网这场脱口秀，表面看是一场戏剧化演出，实际是重新定义了发布会，展现出一种更大的诚意，是一种更巧妙、更富人情味、更高效的沟通形式，为全行业探索了一种新的公关传播样态。腾讯文化