写在前面：我的一位前辈告诉我，技术永远都不是最重要的，一个不懂市场的设计师永远只能是个体力劳动者。 

无论这样，为艺术而艺术或者为技术而技术在这个年代已经注定是要碰壁的了，我觉得。  

从市场的角度思考网站建设之--- 细节致胜 

英国一家研究机构在2002年5月份发表的调查资料表明，英国很多大型公司在企业网站的建设和维护方面尽管花费了数以百万英镑计的资金，但真正有用的网站却寥寥无几，所投入的资金几乎等于浪费。其实这种状况在中国也很普遍，毫不夸张的说，95％以上的企业网站通常都没有发挥多大作用。于是我们常常可以看到一些  
为企业网站“诊断”的文章罗列企业的“罪状”，比如网页设计简陋、长期没有更新、网站缺乏有效的推广等等，实际情况显然并不仅仅限于这些表面问题。  

　　如果进行深入分析，不难发现，很多网站在一些看似不起眼的小问题上往往暴露出其不专业的缺点，这些问题看起来可能并不严重，甚至微不足道，但实践经验表明，在网站的总体功能差不多的情况下，细节问题往往是决定一个网站是否真正有效的关键因素。  

小事情，大问题  

　　网站上一个小小的错误，可能造成严重的经济损失，甚至引起不必要的法律纠纷，不要以为这是耸人听闻，这种事情已经出现在一些知名的企业中。据报道，2001年12月份，在圣诞节之前，戴尔电脑公司在自己的网站上将产品的价格误登，一款正常售价为229美米的音箱被标注为24.95美米，并且改信息在网站上刊登了将近一个星期，由于获得大量订货，订单数一度超过库存数量而被迫取消了部分订单。戴尔公司不得不按照错误的价格为部分顾客发货，而被取消订单者也获得了可用于购买软件及外围设备的10％的折扣卷。  

　　如果说像戴尔公司这样因为网站上某个地方文字录入的错误而引起严重后果只是偶然现象的话，那么很多“日常小事”实际上都在严重影响着网站的最终效果。这种“小事”很多，我们不妨在此看一下在很多企业中都必不可少的信息——“联系方式”中所存在的误区。  

　　（1）“联系方式”不应上演空城计  

　　常用的联系方式包括地址、电话、电子邮件等，你也许会问，这么简单的问题，公布在网站上不就行了吗？没错，就这么简单，但是就有不少企业以为简单，反而没有给予足够的重视，结果造成很多问题。我们经常可以看到一些网站上的“联系我们”菜单，点击之后发现是一个形式如“mailto:[email protected]****.com” 的电子邮件链接，想查找公司地址和服务电话？没有，大概是希望用户发邮件去询问吧？这种情况如果出现在个人  
主页中并不奇怪，但作为一个正规企业，用户会怎样联想呢？该企业是不是没有正规的办公场所或者电话因为欠费等原因已经被终止使用？或者根本就是一个非法的网站，因而不敢公布自己的地址和电话？就是这么一个简单的问题，怎么能让用户产生信任呢？即使不去想这么多，实践经验表明，发给webmaster的信件通常得不到及时回复，很多公司甚至根本不回复用户的邮件，由此可以想象，企业网站仅仅公布这样的联系方式能有多大意义。  

　　（2）在线表单有缺陷  

　　我们对此做进一步的分析，可以发现一些企业网站上尽管公布了多种联系方式，但其中仍然存在不少问题，以在线联系方式来说，根据笔者多年来对于大量企业网站的分析观察，通常有两种主要表现形式：一种是在网页上刊登企业的联系Email，用户将问题通过电子邮件发送给企业相关人员；另一种是利用浏览器界面让用户填写格式化的在线表单。此外还有一些非主流形式的在线联系方式，如论坛、留言簿、即时信息等，我们在此不做详细分析。从功能上说，在线表单和电子邮这两种常用的在线联系方式都可以实现用户沟通的目的，但从效果上来说却有着很大的区别。  

　　在线表单是用户通过浏览器界面填写自己的联系信息和问题，然后在线提交到网站，由相应的管理人员处理，并且由于表单可以事先设定一些格式化的内容，如联系人姓名、单位、地址、问题类别等，通过在线表单提交的信息比一般的电子邮件更容易分类处理，因此受到一些网站的欢迎。尽管从表面来看，在线表单的作用与Email方式没有太大的差别，同样都可以达到传递信息的目的，但如果处理不当，在线表单可能会存在很大的潜在问题。  

　　首先，由于在线表单限制了用户的个性化要求，有些信息可能无法正常表达；其次，当表单提交成功之后，用户也不了解信息提交到什么地方，多长时间可能得到回复，并且自己无法保留邮件副本，不便于日后查询。因此，有时会对采用在线表单的联系方式会产生不信任感。另外，顾客填写的联系Email地址也有错误的可能，这样将无法通过Email回复用户的问题，甚至会造成用户不满。  

　　那么，是不是说在线表单就不适合于网上联系使用呢？当然也不是，关键在于是否真正站在用户的角度来考虑。其实只要对一些细节问题考虑更周到一些，情况就会有很大不同，比如，在联系信息的表单页面同时给出其他联系方式，如电子邮件地址、电话号码，并且给出一个服务承诺，在提交后多久会回复用户的问题，同时也有必要提醒用户对有关咨询的问题自行用其他方式保留副本。如果增加了这些细节处理，相信对于用户来说会感到自己受到高度重视，可以大大增加对企业的信任感，也会有更多信息愿意和企业交流，因而也会在一定程度上增进客户关系。