很长一段时间没有写文章了，最近负责商户端IM部分，自己也处在一个摸索阶段，写下最近一段时间的理解和感受，欢迎交流。产品经理对每块领域认知可能是不一样的，希望通过交流促进自身增长。

一、什么是商户端IM

要描述商户端IM，必须要先说说IM（即时通讯工具），不论是什么类型IM工具，它的基础功能就是聊天。而商户端IM与常规IM的区别在于面向商户端，满足商户的沟通需求；同时由于商户端承担着平台的规划，不纯粹满足商家需求。

由于商户的使用场景不同，例如我所从事的酒店商户端，主要需要解决的是酒店方面遇到的问题；再如电商阿里旺旺，需要基于商户在平台日常使用的场景来做需求，也就是不同场景下的个性化需求。

二、商户端IM业务逻辑

整个商户IM的系统包含四个用户：商户、客人、业务、客服（当前公司如此，不同公司不同业务场景可能略有差异）。

这里主要介绍商户部分，其他以后可能会再介绍。

商户（如酒店老板）与客人提供IM沟通，回答客人疑问，从而促进用户购买对于产品或服务。

平台和商户沟通联系、处理对应产品问题，大致分为业务与客服。之所以分为两部分，是因为业务与客服不同，并不是专门回答商户疑问。他们的工作状态决定IM只是日常工作中的一小部分，这个会为产品设计产生相应影响。

商户是B端用户，例如：一个酒店可能有多个工作人员使用，他们工作的不同内容会导致对系统的使用存在差异，而对应不同性质的工作人员，他们需要对应联系的客服可能也是不同的。在设计商户IM的时候需要牢记，设计的是B端软件，不能用单纯的C端思维去理解。

例如大型酒店可能存在预订部，那他们要沟通的问题和酒店财务部要沟通的问题也是不同的，而对应平台的客服也是有对应不同技能组的。

三、商户端IM的结构

如第二部分所述 ，商户端分为多个部分：既有对客，也有对业务，对客服。

先说对客。在商户每天收到的问题中，80%都是类似的，机器人能够在此有效地帮助商家提升效率。对客功能中单纯的沟通功能只是基础，需要在沟通的基础上尽可能地优化。

整体的IM系统是很复杂的，这边只是粗略地画了一下结构，大致分为五部分：

1. 客人端，存在多个端口，均可接入此功能；
2. 基础消息层面，此部分最为复杂，出问题的可能性最高，这也是im系统困难的点，后续会详细介绍此部分功能；
3. 对应的数据系统，因为商家端系统不同于C端系统，会有详细具体的数据报表来考量整体服务质量和效率。
4. 机器人/智能客服部分80%的咨询问题是相似的，通过机器人能够极大地降低人工成本，即使是商家的人工成本；
5. 商户端，商家实际操作系统为商家提供服务功能。平台可以介入到商户处理效果当中，通过数据及处罚激励手段促进商家更好的为客人进行服务。

四、IM数据方面的指标与应用

商户参与对客、服务客人，对于商户来说这是一个消耗人工成本的事情，而商户愿意来参与这项工作，一定是觉得有利可图，能够提升自身盈利。否则，没有商家会愿意投入成本在一项没有收益的事情上。数据在此时就显得尤为重要了，在IM推广的初期，对于商户来说可能更加是一个盲从的过程，通过数据化、合理化的管理IM回复质量与效果将尤为重要。

随便列举几个常用的指标：机器人解决率、人工回复率、人工X分钟回复率、咨询客人转化率/未咨询客人转化率、竞争圈商家对应数据指标及商家本人所处位置。

我们用回复率等指标来衡量商家的效果，用竞争关系商家数据来促销商家服务，用转换率的提升来告诉商家服务有效。

数据指标可以互相影响，如对客人的回复率影响到商家排序，数据太差将拉入黑名单；根据数据提供部分激励措施，如钻石、金币等，通过数据来告知商户、引导商户。

五、一些想法

商户的类型（大型商家/小商户）及自身水平的不同将导致服务效果千差万别。平台需要更多去介入到商家处理当中，通过部分手段及功能让提升商家的服务能力及服务效果，从而达到共赢的目的。这也就是平台的价值所在，要明确规则、调整规则，达成效果。