家住台山的于先生昨天清早出门上班，发现物业门口正在安装新的快递柜。“这已经是我们小区的第四个快递柜了，可昨天我才看新闻讲，运营快递柜的公司都是巨额亏损的。”一面是不学习的迷局，一面是继续铺陈网络，如是局面让于先生想不通。

若不是此番速递易母公司爆出年亏13亿的消息，智能快递柜的盈利模式之缺或仍然隐于热火朝天的使用频率之后。而在服务终端，包裹未经通知直接投入快递柜已成常态，因未能当面验视而出现的纠纷时有发生……用户在享受快递柜带来的便利的同时，也期待一系列“成长的烦恼”能得到优化直至解决。

送货上门为啥那么难

记者发起的微调查结果显示，用户们对快递柜的态度不一。感恩快递柜带来便利的受访者为数不少，认为取件时间自由、解决了陌生人敲门带来的安全隐患问题，是他们给快递柜投满意票的主要原因；而抱怨的声音中，因快递员不打电话告知便直接把包裹投入快递柜，以及包裹不能当面验视而引发的不满最多。

“现在让快递员把包裹送到家里来，得使用央求的口吻，表达出你感恩戴德的心情。”微调查受访者程女士告诉记者，她所居住的小区只有300来户居民，却有三个公司的快递柜驻扎在物业门外。因为每栋楼都有门禁，快递员进楼麻烦，所以很多业主允许包裹被放入快递柜，有空时再去自提，久而久之包裹未经电话通知便直投入柜成为了一种默契。

程女士是个网购达人，平日她并不介意下楼去快递柜取件，但现在她怀孕已八个月，外出取件是个难题。“我每天能收到四五个包裹，当中多有重物。比如昨天到件的就包括给大宝买的20几本的图书和烧烤炉，没办法我打电话给快递员让他们帮忙送到家里来。从打通电话到包裹送到家门口，我的感受是彷佛给快递员添了好大的麻烦，享受到了运费以外的额外的特殊服务似的。”

开网店的姜女士也表示深受困扰。“我网店发货量大，退货量也就相应大。因为有的买家退货是不在后台填入运单号的，所以直接投入快递柜的包裹，我们有时就很难分辨清楚哪件是哪件，漏提的几率很高，回头还要查找很麻烦。另外不送件上门，我们就要去快递柜自提，我们包装盒都很大，退件又多，提回来也是不小的工作量，这都是要计入人力成本的。”

有多少纠纷无奈自行消化

无法当面验视也是让姜女士恼火的一个方面。“我的一个黑龙江大客户每年都能产生数万米的交易，就因为一件衣服险些得罪了她。她3月份购买的一批春装，其中两件尺码不合适要调换，寄回的包裹被快递员直接放进了快递柜。等我员工取回打开时，包裹内只有一件衣服，另一件价值600多米的绿色真丝连衣裙不见了。我们联系客户，跟她核实是不是漏发。她一再坚称装箱时有监控，问题出在路上或我们拆包装的过程中。而这个包裹未经当面验视，我们拿回来后又拆了封，根本说不清楚怎么回事了。”无奈，姜女士自行埋单了这件丢失的衣服。“我这位客户是个企业家，从口气里听得出她很介意被质疑。一件衣服几百块钱损失也就罢了，可千万别得罪了客户才好。”

微调查中，遇到损失像姜女士一样自行消化的情况非常普遍，也有的受访者表示会联络网店索赔。“受损的如果是几块钱的小件，网店一般都二话不说要么退款要么重发。但是涉及金额比较多的话就麻烦了，沟通来沟通去把你气的要命，最后多半是以网店不搭理你了告终。”有受访者如是写到。

采访中记者了解到，事实上，各家快递公司的工作流程均规定了包裹需经电话告知客户本人，得到允许后才能投入快递柜。但在一线的实际操作中，未经联络直投入柜的情况已十分普遍。家住中山路一小区的受访者李女士表示，近日她收取的所有包裹中，有百分之七八十没有取得她同意便放入了快递柜。有包裹甚至被放进了附近其他小区的快递柜里，她主动找到快递员才转投入本小区的快递柜。

受访者中一位律师表示，“如果快递公司未经用户许可就将包裹投放进快递柜，无异于此次服务没有完成，快递公司涉嫌违约。快递公司应为用户进行二次投递，一旦用户购买商品出现问题，快递公司应负相应责任。”

“快递柜”盈利何以成谜？

不仅是大连，在国内其他城市，快递柜在管理上的问题同样棘手。除了用户感受到的问题之外，快递员之间的“抢柜大战”也时常见诸报端。而在粗放的管理背后，盈利迷局被视为致病的一大因素。

4月底消息传来，最早走入人们视线的速递易，其母公司三泰控股2016年亏损达13亿米，比起前一年度的亏损4000余万米而言，下滑了几乎33倍之多，而2016年三泰控股亏损严重，主因被归于了旗下公司速递易；走在行业前列的丰巢快递柜同样处于亏损状态，资料显示，截至2016年9月30日，丰巢科技的资产总额为11.3亿米，负债总额为3.2亿米，净资产为8.1亿米。而这9个月期间的营业收入仅为483.22万米，净利润为-1.6亿米。

行业内有专家指出，一台智能快递柜在投放进入市场之前的成本大约在7万米左右，每年还有相关的物业费用、电费以及运营管理维修等对应的人工费用。但就实际利用率来看，去年下半年以来一线城市的智能快递柜使用率在提升，但在部分城市及一线城市中的部分区域，闲置率还是非常高。仅靠广告费用实际难以支持运转。

智能快递柜的亏损加剧正呈现为行业的普遍难题，迫使行业不得不尝试做出转型创新。对此，三泰控股对速递易的业务重心进行了调整，准备尝试寄件服务，推出“边柜”、“小黄筒”、“小黄袋”等寄件产品，以重新定义用户、物业、智能柜、快递员的合作关系，进而优化经营策略。

另有观点认为，培养收费使用的消费习惯是智能快递柜的出路。因在成熟的日本市场，每家每户不论使用频率均要缴纳固定的费用，快递柜的使用费相当于物业费中的一个项目，这部分费用最终是支给快递柜运营公司的。从国外现成经验来看，这种模式是能够覆盖智能快递柜的运营维护成本的。