当前，微信已成为人们日常生活中常用的社交媒体。社工通常也会根据工作需要创建服务对象微信群，以便增加与服务对象之间的沟通渠道，提升工作效率和服务成效。社工如何管理好服务对象微信群呢？笔者分享以下技巧。

技巧一：做到善始善终

社工在管理服务对象微信群时，要做到善始善终。

一方面，社工在创建服务对象微信群之前要做好摸底与事前沟通工作。对于是否需要创建服务对象微信群，社工应在与项目购买方、项目落地方、服务对象等沟通了解的基础上作决定。要避免仅为了社工工作的便利而随意创建微信群。例如在矛盾比较尖锐的社区，社工若贸然创建服务对象微信群，其作用很可能会适得其反。

另一方面，在项目结束时，社工要处理好服务对象微信群解散的问题。社工在解散服务对象微信群时，要提前做好情况说明，以免引起服务对象的情绪波动。而对于日常活跃度比较高的服务对象微信群，社工应同时征求项目购买方、项目落地方和服务对象等多方的意见，以决定微信群是否存续。若不解散微信群，也可以委托服务对象中的骨干来管理，或采取“购买方+服务对象”共同管理等方式。

技巧二：严把入群门槛

为了避免非服务对象加入微信群，社工必须严把入群门槛。为此，应建立一套入群过滤机制。以笔者所在的“特色楼组”项目服务对象群为例，社工在征求多方意见的基础上建立了“备注+印证”的入群过滤机制，即进群后必须在规定时间内修改备注，社工同时通过社区居委会或其他群成员进行确认，若发现其不是本社区居民，则将其请出群。

此外，社工还要注意以下两点：

其一，谨慎使用“群聊邀请确认”（需群主同意才能进群）功能。此功能若使用不当，很可能会引起服务对象对社工乃至项目的反感。

其二，注意特殊情况的处理。有时，社工需要邀请与服务相关的非服务对象进群，例如“特色楼组”项目服务对象群需要邀请为特色楼组打造提供义务彩绘的画室工作人员进群。对于此类人员，社工要在邀请其进群之前，在群内向服务对象说明，以免引起不必要的误会。

技巧三：立规矩并实施

社工建立服务对象微信群之后，除了要求群成员遵守《互联网群组信息服务管理规定》等法律法规外，还必须建立起若干补充性规则。

首先，群规则的制定必须从实际出发，多方参与共同议定。要让群内一定比例的服务对象参与议定群规则。群规则要就群管理员的选择、群内禁止行为（如禁止发布违规信息、禁止发广告、禁止乱拉人入群、禁止私下建立小群等）、群内的话题范围等内容进行明确说明。

其次，要动态优化群规则。在群规则施行的初始阶段，要对发现的不足之处及时进行调整，以确保群规则的可行性。

最后，社工必须以身作则将群规则落到实处。例如，若群规则规定禁止服务对象在群内发链接拉票，而社工自己却在群内发“十佳社工”评选集赞之类的链接，这种现象应该杜绝。社工还要及时清退在群内发广告、做推广的成员，不能等到群内其他成员怨声载道时才有所行动。

技巧四：妥善处理危机

社工创建服务对象微信群后，就要有一定的心理准备去面对群内可能出现的各种危机。例如，服务对象之间的口角纷争转化为人身攻击；为实现个人目的而煽动其他群成员的情绪；将对项目的不满情绪延伸至对社区居委会的不满，等等，这些都是群内常见的现象。要妥善处理群内危机，社工一方面要常态化关注群内动态，对群内的情况了然于胸，这样才能及时回应群内的声音或需求；另一方面，要具有强大的控场能力和话题转移能力，尤其是要能够合理控制服务对象在群内发泄的负面情绪，及时“灭火”，以防事态扩大。

来源：《中国社会工作》2022年7月下刊，转载请注明来源和作者

责编：夏学娟