到 2024 年，客户关系管理 (CRM)全球市场的规模预计将增长到435亿美元。CRM是强大的工具，可以帮助企业加快业务增长。我们知道，如果一个企业能同时消除摩擦、跨团队协作、有效管理客户、轻松共享和同步数据，那么企业将能有效降低内耗并将内部动能转化为外部效益。而且，由于CRM系统收集、组织和管理所有与客户相关的信息，您可以跟踪每个客户的业务互动过程、简化沟通、增强客户体验并改进数据管理。

一套完整的CRM系统应能实现营销、销售、服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满意度、降低成本、增加收人、开拓市场、帮助企业高层进行生产、营销等决策的目的。当然，面向不同的行业，不同的CRM厂商开发的产品具备差异性的功能，例如比较注重生命周期管理面向B2B行业的CRM，注重营销管理面向电商行业的营销型CRM等等，一般CRM系统都会拥有如下主要功能。

一、CRM系统使用者、使用场景

主要使用者：运营人员、市场人员、产品人员、管理人员。

主要目标：用户管理、内部管理及运营。

使用场景：员工管理、用户分群管理、用户生命周期管理、用户数据分析、用户营销、客户关怀。

二、CRM系统包含的模块及功能

一套功能完善、成熟的CRM系统，应该包括“客户管理、销售过程管理、销售团队管理、流程管理、智能化分析”五个核心板块，从售前的市场管理到售后的订单跟进，完整的管理企业销售层面的所有内容。通过使用CRM系统，能为企业重新梳理销售体系，规范化销售过程，完善销售流程，提升销售效率和销售业绩。

1、客户管理：对客户档案的全生命周期进行管理，这个功能让用户随时随地都可以查看以及维护客户资料，当信发生息变动时，会及时进行同步通知；客户信息实时共享，方便销售交接。通过完善的权限机制保护销售资料，一键转换负责人，避免员工离职导致客户流失。

2、商机管理：可视化销售过程，帮助预测业绩以便管理。它能直观地展示商机的动态，预测销售结果，以指导团队进行合理管理。

3、产品管理：将企业的某一部分（可能是产品、产品线、服务、品牌、细分等）视为一个虚拟公司所做的企业管理，目标是要实现长期的顾客满意及竞争优势。

4、报价单：主要用于供应商给客户的报价，类似价格清单。 如果是交期很长的物料或是进口的物料，交期和最小订单量很重要。

5、合同管理：有效延伸的功能，能更好地把个性化、差异化服务有机地融入到客户管理中去，能进行完备地合同管理，实时维护合同状态。细节变更实时同步，实现合同的长期动态管理。

6、回款管理：客户回款情况一站式管理，无论是业务员，业务部门领导，还是企业管理者，通过CRM系统工作台，即可随时查看回款统计数据，已回款金额，待回款金额等。

7、日程管理：将每天的工作和事务安排在日期中，并做一个有效的记录，方便管理日常的工作和事务，达到工作备忘的目的。

8、数据管理：可以将销售过程中的数据生成使用者所关注维度的报表，比如：成交率报表、签单报表、回款报表等。通过对数据的分析，可以把握整个公司的销售情况，提炼销售经验，打造企业最优的销售流程。

实施CRM战略无论是对于小型和大型企业都是有利的。通过CRM利用信息技术实现客户关系高效管理，以客户为核心，全周期精准客户营销，全渠道订单管理和高效办公协同，最大化盈利率。