“周明娟帮我选一件衣服吧，我过几天要去青岛旅游。”顾客刘芳来到了杭州解百购物广场周明娟工作室，周明娟了解顾客王女士的需求后，随后走进了一家店，为刘芳挑选了一件衣服。

刘芳试穿后开心地说：“相信你准没错，你挑选的衣服都是适合我的，穿在我身上真的特别好看。”刘芳告诉未来网记者，在选衣服这件事情上她只相信周明娟。而这样的场景是周明娟的工作日常，根据顾客不同的需求，为顾客挑选一件让他们满意的衣服。

周明娟，是杭州解百集团股份有限公司一名普通的女装营业员，是党的十九大代表，现担任公司营运部助理，兼任浙江省财贸工会副主席、杭州市妇联副主席。曾获“全国劳动模范”、“全国五一劳动奖章”、“全国商业服务业十佳营业员”、“浙江省优秀共产党员”等众多荣誉称号。

周明娟曾获“全国劳动模范”、“全国五一劳动奖章”、“全国商业服务业十佳营业员”等众多荣誉称号。

• 为了更好地服务顾客 自创“二四六”工作法

1990年，20岁的周明娟成为了解百的一位普通的女装营业员。刚入行时，周明娟所负责的女装柜台在楼梯口，为了把衣服更好地展现在顾客面前，她会自己身穿所销售的衣服。“当顾客看到我身穿的衣服很好看时，他们都会夸我服装搭配好看，这样顾客就会买我销售的衣服。”由于良好的服务态度和独特的销售技巧，周明娟的销售业绩每个月都排在前几名。

在很多顾客的眼里，周明娟有一种“魔法”，会在短短几分钟的时间里，就可以为顾客搭配出满意的服装。

“我会根据顾客的肤色、身材、发色、购买能力等顾客的需求，结合服装品牌的特点为她们挑选出适合她们的服装。”在解百工作了28年的周明娟，曾经在70多个品牌专柜工作过，而为了更好地满足顾客的需求和提升自己的专业水平，她在实践中积累经验，系统地总结出了一套专业实用的服装销售服务方法——“二四六”全程服务操作法。

“二”是售后二原则，一是售后的问题要优先解决，二是要站在顾客的角度用专业的态度去处理；“四”是根据顾客的肤色分为“春、夏、秋、冬”四种。“如果顾客的皮肤比较白皙，发色不是很乌黑亮丽，我会建议她穿草绿色、黄色等春天型颜色的服装……”而“六”是颜色搭配技巧，主色调不超过三种颜色，在此基础上进行混搭……

周明娟为顾客搭配衣服。 未来网记者 何欣摄

周明娟所创建的“二四六工作法”成了营业员营销服务的宝典，分别被浙江省财贸工会、杭州市总工会评为“先进操作法”，并编入教材在全省范围内推广与运用。

• “简单的事情认真做 认真的事情创新做”

“她那时候十分用心，别人是站完一天柜下班就下班，但周明娟会细心地去了解每个品牌的特性。”在时任周明娟主管、现任杭州解百集团股份有限公司解百商业分公司副总经理俞丽丽眼中，周明娟非常敬业。

“她不仅很了解自己所销售的衣服，包括衣服的面料、产地和款式等，她还会对衣服本身的设计向品牌商提出建议。这样就可以将顾客的需求和品牌商的需求结合在一起，促进整个商品的销售。不仅提升了品牌的质量，也让顾客享受到了交易之外真诚的服务。”因此，在那个时候，俞丽丽给了周明娟一个任务“负责不同品牌服装的销售”，在提升品牌销售额的同时，向其他营业员讲授销售技巧。

也是在那个时候，出现了“周明娟现象”。周明娟凭借着出色的业务水平能力和良好的态度，在短短的3个月时间里，将某一个女装品牌的销售业绩从排名倒数提升到前三名。

周明娟用了28年的时间，从当初一名普通的女装区营业员一路成长为现在解百服务金字招牌的代言人。

而现在在解百五楼服务台边上，有一个名为“周明娟工作室”的地方，这里就是周明娟的办公室。虽然说是办公室，但是你却很难在这间办公室里找到她。

商场每天10点开门，周明娟要花两个小时的车程从家里来到公司上班，她上班的第一件事情就是逛商场。了解每一家品牌服饰的风格、特点、价格。她不光观察，还要试穿，了解衣服的优缺点。由于经常一天一站就是近十个小时，周明娟有静脉曲张、腰痛等职业病。

周明娟告诉记者除了要热爱自己的工作，要有奉献精神之外，最重要的是创新。

“做营业员看似很简单，关键是把简单的事情认真做好，把认真的事情创新地做好。”周明娟统计了某一年的销售情况，60%的销售来自于实体店，40%的销售来自于线上成交。她认为当下实体商贸服务行业必须要有效地利用互联网资源，结合线上线下的销售模式，为顾客提供足不出户的“一站式服务”。

• 分享服务技能 传承“工匠精神”

2008年，结合周明娟的服务特色，解百成立了“周明娟女装工作室”，后又更名后周明娟师徒团队工作室，直至今日发展成周明娟会员中心工作室。

2008年，结合周明娟的服务特色，解百成立了“周明娟工作室”。 未来网记者 何欣摄

作为杭州解百唯一连任10届的首席营业员，周明娟认为：“光一个人业绩好还不够，因为我们是在一个集团，是一个团队，每个人的业绩都提上来了，我们才可能做得更好。”因此，她担当起了培养年轻营业员的重任。

至今，她已给新员工上岗培训200余次，授训人员达到15000余人，受训过的一部分人如今已成为商场专柜的服务骨干、销售能手、品牌店长、创业新星……此外，她还陆续收了75名品牌专柜店长为徒，与她们一同分享和探讨商品陈列技巧、顾客心理学、营销技巧以及柜台哑语等业务技能知识，使她们的业务水平与销售技巧明显提高，并通过她们在专柜内的实施和管理，提高了专柜内所有人员的业务能力，从而提升专柜整体销售业绩。

同时，在多次参加中国财贸轻纺烟草工会组织的商业服务品牌演示交流活动中，她又带了青岛阳光百货和济南银座等商场的68名徒弟，通过平时书信以及电话交流，不仅教会他们服务的专业技能，还让他们学会温馨待客的服务方式。一方面，周明娟担任起“师傅”的角色，对工作室的徒弟们进行细致的传、帮、带，使青年骨干的业务水平有了较大的提升，不仅传承了服务技能，更传承了“工匠精神”。另一方面，担任起“教师”的角色，在杭州解百公司内部开展了多场有关热爱、奉献、创新的分享课，将多年积累总结的服务销售经验毫无保留地传授给营业员们。