送货难题纠纷案件解决判罚规范（店家版）

第一章 送货难题管理制度

为了更好地确保买卖圆满完成，让顾客尽早接到产品，防止由于送货难题造成 买卖纠纷案件，店家在送货时理应遵循下列规定。

1.1发货时间

1.1.1顾客与店家就发货时间自主承诺的，店家须在承诺時间送货。

1.1.2顾客与店家就发货时间未承诺的，店家须按《京东开放平台发货管理规则》要求的時间送货，但开发者平台官方网进行的营销活动及特殊节假日日，店家须按开发者平台通告或公示要求的時间送货。

1.1.3预购、订制、大物件、海外购产品及其选用生产商直送方法送货的产品，店家理应在宝贝详情中对产品的生产周期及派送周期时间给予表明；如买卖方再行承诺发货时间的，以彼此承诺時间为标准（以买卖方最后一次承诺的時间为标准）。

1.1.4电器产品类产品预定派送规定：若顾客提交订单时在订单信息中备注名称了预定派送時间，店家应按顾客备注名称的時间开展送货，如店家没法按顾客备注名称的派送時间送货的，应积极联络顾客告之缘故，并应与顾客就发货时间再次承诺；若顾客提交订单时未能订单信息中备注名称预定派送時间的，店家应联络顾客承诺派送時间。

1.1.5顾客提交订单后店家不可无端以产品断货没法传出的原因回绝为顾客送货。

1.1.6店家的发货时间以承运商系统软件内揽收纪录的時间为标准。

1.1.7若顾客在店家还未发货时已提交了退货退款，店家应在两天内审批退钱，如店家仍要再次送货的，理应先征求顾客的愿意。若店家没经顾客的愿意在顾客退款申请后强制送货的，顾客有权利挑选拒绝接收，这时店家理应自主讨回早已传出的产品，但顾客早已查收而且淘宝确认收货的以外。

1.2收件地址

店家理应依照顾客在订单信息中填好的收件地址开展送货，若顾客与店家再行承诺改动收件地址的，应按承诺改动的详细地址开展送货。假如产品必须顾客到特定的地址自取的（如货运物流公司自取的状况），店家应在宝贝详情叙述告之顾客取货方法，另外也理应在送货以前根据咚咚咚、电話或短消息方法通告顾客并征求顾客的愿意。

1.3送货货运物流

1.3.1如店家和顾客承诺了特殊的托运人（如货运物流公司等）派送，店家理应挑选承诺托运人开展派送；不然顾客有权利挑选拒绝接收产品，相对损害由店家担负。

1.3.2如产品传出后物流详情停滞不前不升级（除揽收信息内容外，现有超出一条物流详情升级，取货信息内容以外），店家应积极主动帮助顾客查询快递信息内容停滞不前缘故及产品降落（如物流公司货运物流系统异常等）。

第二章 送货难题的证明责任

2.1买卖方就送货难题申请办理京东商城干预后，京东商城将根据托运人系统软件内的揽收纪录的信息内容判断店家是不是按本标准送货规定开展送货。如店家有质疑的，可向京东商城出示盖上托运人公司章的证实（可证实店家具体的发货时间未毁约）或与顾客承诺发货时间的咚咚咚微信聊天记录等凭据，便于京东商城解决。

2.2如顾客表明沒有接到产品但店家表明顾客已接到产品的，店家应向京东商城出示相对的送货凭据（如货运物流公司出货单）及顾客已查收的凭据（顾客自己查收底单或顾客受权第三方查收的盖上货运物流公司印章的证实等），便于核查。

2.3如店家表明其依照与顾客承诺的送货方法送货的，店家应出示与顾客承诺送货方法的咚咚咚微信聊天记录等，便于核查。

2.4如店家表明顾客订单信息填好的收件地址不正确或不详尽造成 产品未按京东发货规定送货的，店家应出示顾客出示的详细地址信息内容不正确的证实，包含但不限于与顾客沟通交流纪录、产品已回到的物流详情等，便于核查。

第三章 送货难题的判罚及解决

若买卖方就如上送货难题产生矛盾，申请办理京东商城干预的，京东商城将依据本标准內容开展判断，如店家违背送货规定或质证內容失效，将判断店家义务，并按以下标准解决：

3.1店家未在承诺或要求的時间内给顾客推送产品，危害消费者权利的（标错类恶性事件涉及到的产品以外），京东商城干预将判断店家延迟发货。

3.2电器产品品类店家如无法在顾客备注名称预定发货时间内送货，或店家明知道没法按顾客备注名称发货时间送货但未联络顾客告之缘故的，京东商城干预将判断店家延迟发货。

3.3如店家送货缺件丢件造成 顾客规定店家发放的，京东商城将判断店家订单信息延迟发货。

3.4因产品没货没法传出，顾客不同意撤销合作仍规定送货的，店家应在自京东商城判罚时起24小时内为顾客送货并出示送货物流单号。

3.5如店家违背了出入库管理标准送货规定，造成 顾客沒有接到产品、英国签证拒签产品或是查收产品后退还的，经京东商城判断为店家义务的，顾客可退款申请，店家应依据顾客退货退款开展退钱。

3.6顾客因产品发货后物流详情停滞不前不升级难题进行举报，如店家没法出示产品降落或停滞不前缘故的，京东商城将判断店家义务，顾客可退款申请，店家应依据顾客退货退款开展退钱解决。

3.7如店家违背本标准1.2.1造成 顾客举报，京东商城判断为店家义务后，店家应在24小时内帮助顾客运送产品至顾客详细地址，从而造成的运输费由店家自主担负。

3.8若顾客因店家违背本标准送货规定明确提出赔偿申请办理的，从而造成的赔偿花费将由店家自主担负。

第四章 附录

4.1京东开发者平台店家的个人行为，产生在本管理方法规范起效之日之前的，可用那时候的规范。产生在本管理方法规范起效之日之后的，可用本规范。

4.2京东商城可依据平台运营状况随时随地调节本管理方法规范并向店家公示公告。

4.3店家应遵循中国法律、行政规章、行政法规等行政规章。对一切因涉嫌违背中国法律、行政规章、行政法规等行政规章的个人行为，本规范现有要求的，适用本规范。本规范未有要求的，京东商城有权利酌情考虑。但京东商城对店家的解决不免去其应担负的法律依据。店家在京东商城的一切个人行为，应另外遵循与京东商城以及关联企业签署的各类协议书。

4.4本规范于2018年2月7日修定，于2018年2月13日起效。