“由于正巧前男友上级领导改行进到电子商务，因此跟随一起改行赶到电子商务行业。”

当期的采访特邀嘉宾恰好是这名在偶然下进到电子商务行业的客服管理者——Skechers朋友官方旗舰店高級客服专员宁聪慧。

如今，让我们一起追随聪慧的步伐，一起看一下她是怎样带在线客服精英团队的，也聊一聊她觉得的客服服务应该怎么做。

采访特邀嘉宾

名字：宁聪慧

好听的花名：聪慧

店面：Skechers朋友官方旗舰店

岗位：高級客服专员

个人爱好：听音乐、购书、游水

人生格言：高兴工作中 高兴日常生活

一、初见Skechers

赤兔：您好，十分有幸能邀约到你报名参加第57期赤兔采访。最先，让我们做一个简易的简单自我介绍吧。

聪慧：我的名字叫宁聪慧，是位八零后，2010年迄今从线下推广传统式公司区域管理变为网上电子商务行业，迄今整十个年分。

曾报名参加《网店客服》、《淘宝CETC》的撰写工作中；店小蜜同创、淘宝生意参谋同创、CCO项目立项SBT同创等。

我还在宝尊电商就职高級客服专员一职，精英团队近200人，关键承担多服务平台多店面的客服管理工作中。

在其中部门管理的品类有休闲男装、品牌女装、儿童童装、休闲女鞋、朋友、国际性箱包皮具等，涉及到网上新零售业务流程。

自己从事迄今，9次单独领着精英团队进行多店面的淘宝双十一大促主题活动，大促在线客服精英团队破上千人纪录，数量级经营规模关键也全是亿级、上千万的KA店面。

专业特长有智能化系统团队协作、在线客服团队文化建设、在线客服各职位提高学习培训、客服服务品质管控、店面在线客服KPI计划方案提高、举办活动在线客服版块布署 、多店面客服管理等。

赤兔：给大伙儿介绍一下大家店面和在线客服精英团队的基本情况吧。

聪慧：我司创立于2010年，精英团队一直以大服装领域为主导，代运营公司知名品牌相对性规模都属头顶部等级，Skechers朋友官方旗舰店就不属于我司协作经营。

Skechers知名品牌1992年问世在美国加州的的一个小沿海城市，已从一个设计风格单一的小公司发展趋势变成全世界最火爆鞋品商品的知名品牌之一，在国外市场是仅次NIKE的第二大鞋类品牌。

大家在线客服精英团队最开始也全是竖向方式由店铺管理精英团队承担，我添加后变成宝尊第一个客户服务部QC管理方法，将在线客服管理体系从经营脱离出去，那样运营团队能够专心致志搞好业务流程，客户服务部的事儿能够无需走神，搭挡进行日常、主题活动业务工作。

承担Skechers朋友官方旗舰店的在线客服精英团队共20人，大家的在线客服职位从售前服务、售后服务、订单信息、点评、数据信息、智能训练师、质量检验、学习培训、管理方法等全套配备，2017年逐渐从原先的管理机制转型发展为智能化系统管理方法，人效全力提高。

▲ 精英团队照

在线客服不会再是简易的处于被动服务项目，很多的反复总结会由专享在线客服、店小蜜、智能辅助、AG、码栈等专用工具进行。

大家的在线客服精英团队转型发展为精细化管理服务项目方式，反处于被动为积极，在消费者订单信息出现异常的情况进行时，大家的在线客服就能第一时间认知到。

赤兔：你是如何进到在线客服领域的？在从事全过程中，你印像最刻骨铭心的事儿是啥？

聪慧：2010年之前，我一直是承担线下推广传统式公司的地区管理方面，也是正巧前男友上级领导改行进到电子商务，跟随一起改行赶到电子商务行业。

第一个工作职责便是客服服务品质质量检验工作中，以后由于产业结构调整，从质量检验转到在线客服团队协作工作中。

印像深刻的一次是有一年淘宝网大促系统软件出了难题，消费者不可以选色、码数的状况下只有选购提交订单，大伙儿应当想像获得，以后的售后服务会出現哪些的情况……

那真的是基本上八成全是紊乱的，全部售中后期全是史无前例的繁杂，好在最终都妥善处置好，那一年的体会迄今难以忘怀！

二、走入销售工作

赤兔：做为精英团队的责任人，你平常的关键工作职责是什么呢？

聪慧：大家的项目经理主要是相互配合店面进行各类销售业绩指标值、服务项目数据信息指标值。

对于店面的步骤开展提升，提高在线客服的效率，搜集和意见反馈市场销售阶段有关的难题和提议给到有关部门。

对于店面的数据信息开展比照和剖析并制订提高计划方案落地式，大促期内的兼职人员预计和管理方面。

赤兔：做为全世界最火爆鞋品商品的知名品牌之一，Skechers的品牌形象很高，这针对询单会出现优点吗？能让我们举好多个事例吗？

聪慧：斯凯奇做为一个名气较高的知名品牌，在鞋的行业的确较为有优点。

大家的生产工艺流程和设计理念相较别的几知名品牌有非常大的不同点，例如大家的熊猫鞋，也有大家的鞋底高新科技，及其超舒服的鞋底子，全是十分火爆的，谁用谁知道，哈哈哈！

赤兔：由于Skechers是国外商品，在所难免碰到海关清关及是不是为真品的提出质疑，大家对于此事是怎样表述的？

聪慧：斯凯奇在全国各地有总数巨大的店面和官方旗舰店，大家会告之顾客我们都是官方网受权的店面，并能够出示产品授权书，假如顾客必须，也有相对商品的质量检验报告，来消除消费者顾忌。

▲双十一活动当场相片

赤兔：你认为，一个出色的在线客服务必具有什么工作能力？其核心是什么？

聪慧：在线客服的岗位职责是转换和维护保养每一位三相五线资询的的新老用户，挖掘潜在客户维护保养老客户。

一个出色的在线客服务必具有积极主动的心态、技术专业的产品知识、服务平台专业知识、附近专业知识、熟练的专业技能、方法，要有非常好的承受能力和沟通能力，优异的业务水平。

人工服务的核心理念是把握和应用健全的客服服务管理体系，提高知名品牌的名气和品牌效应，提升消费者的复购率和信任感。

智能客服系统的核心理念便是更加方便、拟人化式与消费者的互动回应、24小时24小时不休、高安装方式招待顾客的感受。

赤兔：客服培训是一件十分关键的事，你认为客服培训什么內容是最关键的？对于这种內容，大家是怎么学习培训的呢？

聪慧：客服培训会依据不一样的职位职责制订不一样的培训教材。

比如售前客服大家关键的培训计划是以提高转换、销售毛利、服务规范、服务标准、人性化互动责任意识为主导。

售后服务关键的学习培训关键是常见问题的解决体制和服务平台标准迭代更新信息内容的学习培训。

每一年的5-8月是服务平台的淡旺季，大家会分配一系列职位有关的整训学习培训，由客服专员和客服主管制订培训方案和可执行的落地式实行考核制度，工程验收学习培训成效。

▲ 大促在线客服岗位培训

赤兔：自然环境能危害人，也可以营造人，因而一个好的团队凝聚力至关重要，你们是根据什么方法去打造出一个优良的团队凝聚力的呢？

聪慧 ：团队凝聚力的构建，每一个一季度大家会机构精英团队小孩子一起进行团队拓展，根据一些团队活动提高朋友间的协作工作能力。

也会经常性的开小会对于一些情况并不是非常好同学们，进行一对一的会话，掌握另一方工作方面或是生活上碰到的艰难开展关爱，提升朋友的信任感。

业务流程上每一个本年度大家都是会依据上一年的在线客服数据信息制定新的数据信息总体目标。

每星期由负责人获取数据信息发布数据信息周榜，让大伙儿见到自身的数据信息在精英团队内的状况，分配持续霸榜的朋友做共享，来提高朋友中间的学习气氛和保持稳定的市场竞争气氛。

赤兔：你一直在团队协作上遭遇的较大 难题是啥？对于这种难题，你的解决方法是啥？

聪慧：团队协作上较大 的难题是精英团队台阶优秀人才的育与留。

精英团队优秀人才的塑造大家选用的是一人一带，由工作能力较为全方位的老年人导师带徒新手。

精英团队內部会塑造在线客服的综合能力，针对某些业务水平全方位且出色的在线客服会正确引导提高其管理水平，轮这周小组长考评每个人的管理水平。

培育出的管理方法候选人，会给与大量的管理工作的管理权限和磨练机遇，分配独立部门管理在其中一块业务流程內容来让另一方发展。

三、聊一聊客服服务

赤兔：销售工作中在所难免碰到难处理的消费者，应对那样的消费者，大家是怎么解决的？能让我们举个事例吗？

聪慧：那时候大家有一个断货订单信息，顾客要想选购别的色调的，可是由于价钱难题造成了矛盾。

顾客是想大家立即给到他那时候特惠的额度，可是在线客服没法改动价钱，提议顾客再次选购，取货倒退价差。

可是顾客如何也听不见在线客服的表述，一定要我们在他提交订单后就把价差退还给他。

由于没送货的情况下只有申请办理一部分产品全额的的退钱，在线客服先联络库房加急的情况下订单信息送货，等订单信息送货以后第一时间联络消费者，告之能够申请办理已送货仅退钱额度是价差的额度。

在最少的時间上用最有效的方式平复了顾客由于断货产生的提出质疑，最终顾客给当事人的在线客服也是给与了五星好评，有效调节內部步骤处理顾客的需求。

▲总公司写字楼

赤兔：大家怎样对自己在线客服开展服务项目提升？怎样提高在线客服的服务质量？

聪慧：我们有一套详细的闲聊质量检验步骤，每日会出现QA质量检验运营专员对在线客服的会话开展质量检验。

客服主管也会对于有什么问题的同学们一对一具体指导，每星期会分类整理给管理方法来跟踪做整顿和提高。

大家一直还有一个“大家来找茬”的工作，在线客服彼此之间看微信聊天记录，而且搞好纪录用于后边做追踪和共享用，扬长补短，相互学习的方式发展。

赤兔：你认为搞好客服服务，最重要的是啥？

聪慧：搞好客服服务最重要的是，在市场销售端最先我们要掌握顾客的心理状态、把握消费者的种类、习惯养成等。

随后应用大家把握的产品专业知识来清除顾客的顾虑提高转换概率，在消费者认同后适度的搞好连同市场销售，帮消费者选他心爱的商品。

在售后服务端最先也是聆听，掌握顾客的难题和需求，依据目前的步骤、应急预案得出处理决定，急速合理的处理顾客的售后服务难题是售后维修服务的重要。

赤兔：有关客服服务，有没有什么要想让我们共享的？

聪慧：在智能工具愈来愈普及化的时下，人工服务的服务水平务必要做的更为精细化管理和专享化，避免生产流水线式的一问一答，应给与顾客更暖心的买东西感受。

要有差别与智能机器人回应的解释销售话术，更为精确的关系强烈推荐更为积极的售后服务电话回访。

改正一贯的处于被动服务项目方式为主动服务方式，让顾客针对人工服务的回应有更强的体验和高些的服务质量。

赤兔：之上便是全部的采访內容了，再度谢谢聪慧的共享，期待能对大伙儿的工作中有一定的协助