客户服务是什么（一文读懂到底什么是客户服务水平）

客户服务水平，是供应链的第一个指标，也是最重要的指标之一。如果客户服务水平低下，达不到客户要求，那么，库存控制做得再好，品质做得再佳，成本降得再低，都是枉然或徒劳，因为，我们将失去客户。

那么，供应链管理中，到底什么是客户服务水平呢？客户服务水平如何量化和评估呢？

一、到底什么是客户服务水平？

客户服务水平，目前在网上还搜不到一个让我满意的定义。既然搜不到，那么，我就自己给它一个定义：供应链管理中，客户服务水平是指供应链按承诺满足客户要货需求的能力。这里的关键词有四个。

第一个关键词是满足。我用的是满足要求，而不是超出要求，在供应链管理中，我们要做的，是满足，而不是超出。有人会问，超出不是更好吗？不，超出代表着要额外保持超高的库存，代表着要额外付出高昂的成本。

第二个关键词是要货需求。也就是说，供应链管理中，客户服务水平仅针对顾客的要货需求，满足的是要货需求，而不是别的什么要求（比如客服的态度，售后的反应速度等）。强调一下，要货需求，涵盖三个方面，一是数量上的需求，二是时间上的需求，三是品质上的需求，同时满足这三个方面才是完整的顾客要货需求。

第三个关键词是能力。即供应链管理中，客户服务水平是评价供应链自身的服务能力的指标，不是客户的感受指标，与客户满意度不同，甚至完全是两个概念，两个指标。

第四个关键词是按承诺。即满足的是供应链与客户约定的或承诺的要货需求，而不是无条件的满足客户的所有要货需求。客户服务水平是指在客户需求方面，供应链对自己承诺的兑现能力。

二、应该满足原始需求还是承诺需求？

有不少人认为，供应链应该满足客户的原始需求（比如马上给我准备1000箱货，现在就发），客户服务水平应该从满足客户的原始需求着手，而不是供应链自己的承诺。我非常不认同这个观点，我的第四个关键词特别提出按承诺，在客户需求方面，供应链只对自己的承诺负责，兑现自己承诺的水平，就是供应链的客户服务水平。

首先，提前期有其刚性（提前期是供应链的一种典型承诺），我们不可能备所有的库存，也备不上所有的库存，我们无法满足也不应该满足客户提出的所有需求。比如客户的个性化需求，非常规产品需求，我们无法去备库存，也无法在短时间内给予交付。我们的设计、采购和生产都有一定的提前期，这个提前期往往是刚性的，提前期达不到，我们就无法及时交货。我们要做的是采取办法缩短各种提前期，同时根据供应链的特性和自身能力给客户承诺，按承诺交付。

其次，客户如确实有超出提前期的紧急需求，供应链第一步要做的，是根据目前的实际情况，进行分析与评估，看能不能达到客户的需求，再进行重新承诺。也就是说，供应链，要做的是，做出承诺，然后兑现承诺（这也就是订单评审）。这承诺可以是一次约定长期执行的（比如提前期），也可以是临时做出马上需要兑现的（比如紧急插单需求）。

再次，供应链要做的是以最低的库存满足客户需求，以最低的成本实现既定的业务目标。既然要兼顾库存和成本，我们自然不能无限量的满足客户任何需求。我们需要满足客户需求，但我们需要满足的是我们承诺的客户需求。

最后，客户很多时候是理性的，我们可以与之交流与沟通，以达到双方认可甚至共赢的方案和承诺。比如，与客户沟通，放宽一点提前期，我们通过放宽的提前期减轻供应链的压力，可以较大幅度提升对该客户的客户服务水平，我们提升了客户服务水平，能够让客户减少不确定性，从而让客户受益。

三、客户服务水平如何量化和评估？

在供应链管理中，客户服务水平通常以两个具体的指标的形式体现出来，也就是说客户服务水平可以用如下的两个具体的指标来量化和评估。一个是有货率，一个是及时交付率。这两个指标表达的是一个意思，我们实际应用中，只需要选择一个即可。这两个指标，反应的都是供应链的客户服务水平，但又有点细微差别。

有货率，顾名思义，就是顾客提出需求后，供应链在约定的时间有货供应的比率，或者说不断货的比率。有货率的计算公式，有货率=约定时间内有货的订单金额/订单总金额（订单金额也可以是订单笔数、订单行数或订单数量），有货率=1-断货率。

及时交付率（OTD，On Time Delivery），及时将订单需求按约定交付给客户的比率。其计算公式，及时交付率=按约定时间交付的订单金额/订单总金额（同样，订单金额也可以是订单笔数、订单行数或订单数量）。

大家从上面的描述可以看出，有货率与及时交付率反映的都是按约定满足订单的比率，但有一点小不同的是，有货率侧重于离岸，及时交付率侧重于到岸。即有货率表述的是在约定的时间我有多少货给你发，而及时交付则强调按约定交给顾客手中。

从这方面看，似乎及时交付率更合理一些，但并不是这么说。不同的企业不同的场景，指标选择就可能不同，适合的就是最好的。比如商场，用有货率就非常合理。另外，从有货到交付的过程充满不确定性，有一些供应链根本无法控制这些过程，这时，以有货（货物发出）为参照也更为客观一些。