由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上艾欧史密斯（中国）客服中心作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：制造行业

所在城市：南京市中心建立时间：2005年

金音奖最佳实践案例：

艾欧史密斯（中国）客服中心

A.O.史密斯公司是拥有146年灿烂历史的跨国公司，总部设在美国威斯康星州。

1998年至今，A.O.史密斯公司在中国建立了三大产研基地。形成了完善的研发、生产、销售及服务一体化的现代化管理体系。产品跨家用、商用两大领域。

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家用产品包括电热水器、燃气热水器、空气源热泵热水器、太阳能热水器、家庭中央热水、采暖炉、净水机、家庭中央净水、空气净化器、美容软水机、恒温水暖床垫、烟灶十二大品类，商用产品包括热水炉、热水锅炉、净水机三大品类。

A.O.史密斯呼叫中心成立于2005年，目前拥有170位坐席。业务受理涵盖全国范围的报装、报修、咨询、投诉、满意度回访服务，中心拥有多位4PS认证协调员。

A.O.史密斯一直秉承着对服务高标准的要求和对顾客满意的不懈追求，为消费者提供超出预期的服务。

服务全流程实时在线透明可视。

A.O.史密斯官方服务号从销售到服务全过程透明可视，随时预约服务、重要节点发信息提醒用户，用户提交申请给予实时信息反馈；主动关怀提醒用户：净水滤芯到期、超期主动推送信息，提醒用户及时更换；电热水器、燃气热水器保养季节，关怀告知用户预约保养服务等，服务结束后用户可自主在服务号上对服务进行整体评价，现服务号评价率近60%。

建立服务号客服，及时快速响应用户咨询，平均响应时长19秒，用户接入率超98%。

无接触服务，快速解决客户需求。

针对客户的报修需求，客服直接提供在线排除指导。为了提升员工的专业能力，开发智能机器人知识库，客服可通过对机器人模糊提问，一键查看对应知

识点，快速准确的解答用户的需求，年累计查询量10万+。

对于咨询燃气机防冻、空气净水器自助换芯、水暖毯收纳等问题客服可直接推送视频指导用户进行操作。客服在线问题解决率达32%，燃气机高达50%。

举手制度，对客户满意不懈追求。

每个席位均安装了安东呼叫系统，有任何问题客服随时按下呼叫器，后台团队立即干预处理，无法立即解决的马上升级处理，全流程可视。

尝试引入AI技术,实现对客服通话全过程监控；同时也为了帮助客服有效提升服务质量，让客服做质量检查员，通过听录音，查工单，检投诉，主动发现服务质量的差错问题并归纳总结分析问题的根源，并形成相应的解决办法。

例如知识库内容的升级、优秀话术的提炼。同时辅导员工的应变能力，自我情绪管理和思考能力，每月树立优秀员工标杆。

客户的评价体现了对我们服务的认可，客户9分满意评价占比高达93%，每月近400通来电表扬。

呼叫中心在取得良好的客户口碑的同时，还热心公益、成立了爱心艺术团。举办了关爱老人、关爱弱势儿童、垃圾分类、爱心书屋等数十场活动，得到了经济开发区、社区的好评。并在南京市总工会组织的“百万职工颂祖国”歌唱比赛中荣获了金奖。

146年来，A.O.史密斯不断以百年匠心的积淀，站在市场与消费者的角度，持续在热水、采暖、净水及空气净化等多个领域进行创新发展，为消费者带来了更加健康、舒适的品质生活。