记者 | 孙梅欣

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“为结婚购买了一套顾家家居产品，但反复拖延送货时间，导致结婚时候损失惨重。”

购买家具3个半月之后，胡先生在黑猫投诉上发起了对顾家家居的投诉。他在投诉中称，2020年10月末，他在重庆家博会上全款付清，购买一套顾家家居的产品，包括床、床垫、沙发、功能椅、茶几、电视柜、餐桌等12件家具用品。

由于计划今年1月1日结婚，胡先生特意要求订单加急赶在元旦前送货。“后来担心家具到货时间，我把婚期都往后推了20多天。”然而先后四次送货，胡先生接连遇到部分家具有裂口、破损问题、临时家具替代、床尺寸不合、延期送货等情况，中途因为产品未生产完还沟通更换型号。

“直到我结婚那天，订单型号的床和沙发都没送到，只能用临时产品代替。”更让胡先生头疼的是，因为家具的问题，被家里人在结婚当天不断抱怨，并且损失了上万元：“为了结婚买的家具，婚期前却没能按订单要求送货，最后一次送货要拖到3月上旬，并且销售和售后颇为敷衍。”

网友“一路向北”也遇到类似问题。由于在约定好的45天送货期内，家具无法配齐，导致他遭遇新房无法入住的情况。在多次向顾家总部、本地监督员投诉后，最终家具在72天之后才全部送到：“并且经过多方核实，发现我下单备好的货品并未被锁定保留在仓库，而是被卖给其他人。”

而对于处理结果，“一路向北”则表示“一言难尽”：“顾家家居服务态度傲慢，处理速度慢到怀疑人生，没有满意度。”

网友“三头六臂八爪鱼”则是在约定时间内特地从外地赶回家中收家具，却在约定时间前一天被临时取消，导致误工，而原本约定2个月内送货，也超期半个月时间。并在投诉数日后表示，顾家家居客服完全没有人和自己对接：“这家公司太傲慢了。“

就在近期，顾家家居被正式确定为2022年杭州亚运会官方床垫独家供应商。但在黑猫投诉上，关于顾家家居的投诉量达到184件，已完成169件。从黑猫投诉、天猫店铺等平台的梳理的情况来看，客户服务、售后管理混乱，是这家家居头部企业遇到的主要问题。

尤其是发货缺件、延迟发货、到货品破损、售前热情售后敷衍、不能及时解决客诉问题等服务投诉，是针对顾家家居最普遍的投诉类型之一。

不少网友表示，不同于其他快递，由于家具产品高单价、大体积等产品特殊性，无法实现代收，大部分家具产品到货配送必须有消费者自行在场，但对于大部分“打工人”来说，是不小的难题。普遍抱怨的问题是，虽然自己购买了产品，但到送货环节，大部分人却不得不“迁就”送货员的时间，送货员更掌握配送时间沟通的主动权，消费者反倒成了被动的一方。

对此， 广东省衣柜行业协会秘书长曾勇指出，由于家具定制从消费者交定沟通开始，到设计，量尺，下单，生产，物流，安装，售后等一系列体系的流程，过程较为漫长，通常需要2个月的服务周期，较长流程的服务周期，使得各环节的不确定性增强。

亿欧早前的报告称，由于家具物流服务链条较长，从家居厂商运输到分销商，再到消费者用户，以及配送指定地点后负责安装和售后服务，目前只有极少数专业家居运输起家的企业能完成全流程服务。家居行业分段式运作虽然节约了企业成本，但整体时效性、信息透明化等方面都没有给企业带来好的消费体验。

同时家居安装本身存在一定技术门槛，中小规模经销商通常没有固定安装团队，安装工会出现同时服务于几个品牌的情况，由此产生安装人员的技能培训和能力考核的问题，同时终端安装工对技术水平和服务意识和客户期待值之间，还有比较大差距。

顾家家居并不是没有在物流服务上加强过努力。早在2017年，顾家家居曾推出实行专业城配管理系统，目的是为了实现从原材料到产成品再到客户家中主动型供应链管理模式可视化、标准化。去年还与苏宁物流扩大合作城市，并由总部直接负责干线物流。当时曾认为这一方式能增强产品交付能力，未来消费者有可能下单后3-5天收货不是问题。但从实际效果来看，顾家家居的物流和服务显然距离这一目标还很远。

一位家居行业人士坦言，家居行业市场竞争激烈，不少家具企业在销售段，会通过较短的生产和送货时间承诺留住顾客，加强销售：“实际上订单周期基本都需要2个月，但只要留住客户，后面物流、送货都是可以沟通商量的，这也是为什么延期交货，或者一次性送不完的情况比较多的因素之一。”

南京市家居品牌行业协会秘书长戚林华认为，家居生产周期普遍需要45-60天时间，前期销售人员对消费者在购买前应当告知。虽然客服服务、产品信誉度在法律上的确难有统一标准：“但客服服务是企业软实力对证明，企业对客服人员加强培训和引导，否则客户满意度的下降对企业品牌也会有影响。”

事实上，顾家家居去年也遇到了不小的麻烦。2020年12月24日顾家家居发布公告称，董事长顾江生收到中国证监会的《调查通知书》，就涉嫌2018-2019年收购喜临门家具通过二级市场交易股票，设计内幕交易股票，而被证监会立案调查。

彼时顾家家居曾尝试以13.8亿元的价格，收购喜临门合计不低于23%的股权。有市场人士分析，收购喜临门是为了补齐顾家家居的床垫短板，但这笔收购最终在2019年告吹。

而从业绩来看，顾家家居近年来虽然在规模和营收上持续增长，但是毛利率出现下滑态势。

顾家家居2020年三季度报告显示，到去年9月末，公司营收85.44亿元，同比上升9.9%；归属上市公司股东经历10.09亿元，同比上升10.1%；但经营活动产生现金流净额为11.07亿元，同比下滑22.32%。

根据自2016年的业绩显示，虽然营收的复合增长率在20%以上，但是毛利率从2016年的40.44%，下滑至2019年的34.86%。而作为主营业务的沙发产品，毛利率也从2016年的40.98%，下滑至32.43%；床类产品毛利率也从2016年的42.41%，下滑至2019年的35.95%。

事实上，由于家居分类行业竞争激烈，各赛道和品类都在规模和市值上追求头把交椅。但以消费者售后体验为代价增长销售规模，并牺牲投资人利润扩大营收的方式，仍是顾家家居经营面临的弊端。

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成本压力下，家居企业集体“涨价”能否自救？

导读：“当前市场环境下消费者本身缺乏信心，涨价很可能会产生两个企业不想看到的问题：一个是，价格涨上去了，销量却下来了。另一种就是，同行借这个机会趁机而入，抢占了本来属于你的市场。”

（文/张玉 编辑/马媛媛）家居行业从去年底开始的涨价潮依然没有下行的趋势。而另一方面，新一轮的涨价已经箭在弦上。

11月15日下午，观察者网实地走访位于上海市徐汇区文定路200号的盛源大地家居城了解到，包括地板、全屋定制、衣柜定制、床垫等不同品类的企业今年以来价格均有不同程度的提升，价格涨幅在5%~20%之间不等。

多位家居门店工作人员表示，目前已经收到了新一轮的涨价通知，但尚未开始涨价，预计从今年12月份或元旦开始将实施新一轮涨价。

集体涨价策略背后，多少反映出原料价格上涨的大背景下，家居企业所面临的尴尬境地。国金证券研报指出，今年三季度，整体家居板块收入/利润分别增长21.8%/1.5%，收入端整体尚未受到地产销售下行影响，但由于定制家居原材料涨价，叠加渠道竞争加剧，使得板块利润端承压。

价格涨幅5%~20%

11月15日，在盛源大地家居城里，顾家家居的门店门口贴出了一则公告。“近期，国家发改委印发了进一步完善能耗双控制度的通知，明确了能耗双控制度的总体安排，要求各地区采取有力措施，确保完成全年能耗双控目标，因此导致生产成本大幅上升，加之因限电导致市场原材料价格上涨的影响，公司不得不对顾家家居旗下下产品价格做出一定幅度的调整。该价格调整方案将于2021年11月15日起正式实施。”

伴随着涨价共同发生的，还有供应问题。旁边的另一则公告显示，近期，受原材料运输不稳定的影响，加之因限电导致市场原材料和成品生产时间延长，产品交期可能会出现延迟情况。

相比于顾家家居明确贴出涨价公告，更多的家居企业内部则通过销售人员传达出类似的观念。

全屋家居定制品牌尚品宅配相关工作人员表示，按照目前的收费标准，预估到手价为1400元/平方米。上述工作人员坦陈，今年尚品宅配价格涨的比较厉害，“因为原材料都在涨，大概涨了5%。”

除了涨价，上述工作人员同时强调，公司相关材料也已经换掉了，“我们之前用的是实木颗粒板，但现在用的是无醛板。无醛板价格比之前的实木颗粒板大概涨了10%。所以今年15%~20%是涨在原材料上面。”

在专注于床垫研发销售的喜临门店内，销售人员介绍的一款床垫原价是9999元，现在赶上一年到底最大的“蜜月季”活动，到手价只要4888元。上述工作人员表示，活动结束后，上述床垫会直接在原价的基础上上涨20%的幅度。活动将于本周末结束。也就是说，活动结束后，这款床垫的价格将变为12000元。

“原材料、租金、什么都涨，再加上疫情影响。现在普遍涨价幅度在20%左右。要订现在赶紧订，好多明年12月份装修的现在都订了。”上述喜临门销售人员介绍称。

另一家定制家居企业销售人员表示，目前涨价通知已经下来了，但公司目前还没有实施涨价，正常情况下，每年的涨价幅度在5%左右，但今年涨价幅度10甚至15%以上，预计涨价时间在元旦左右。

一位定制家居行业的内部人士向观察者网表示，从一开始的原材料涨价到最终的产品涨价有一个过程和预见性。但是目前来看，小工厂涨价比较多，大工厂涨的不多。原因在于，大工厂有一定的囤积材料，受原材料涨价的影响没有那么多，所以其并不急于涨价。

利润承压加剧行业洗牌

在中国家居/设计产业互联网战略专家王建国看来，此轮涨价潮受国际贸易环境的影响，是原材料涨价反映到产品端的体现，主要是为了平衡采购成本。另外，整个供应链的环境发生了变化，包括开工量、人工、物流成本等都有变化。从这个角度来说，涨价是可以理解的。

涨价所带来的，既有优势也有风险。好处是，对于家居企业来说，会在采购成本、原材料压力、物流压力、人工压力等方面得到平衡。

不过，涨价动作背后也同样面临一定的风险。“当前市场环境下消费者本身缺乏信心，涨价很可能会产生两个企业不想看到的问题：一个是，价格涨上去了，销量却下来了。另一种就是，同行借这个机会趁机而入，抢占了本来属于你的市场。”王建国一阵见血地指出。

影响最大的是本身特别依赖国外市场的企业。比如，家居行业里面很多都是纯代工、以OEM、ODM为主的企业，其原材料需要到国外采购，同时又主要以国外的消费市场为主，这一类企业就会受到比较大的冲击。

国金证券研报指出，相较于上半年来看，整个家居板块三季度收入端增长分化越发明显，利润端呈现出整体承压的特点。三季度家居板块整体营收同比增长21.8%，归母净利润同比增长1.5%。不过，部分经营压力较大的企业，收入端增长速度已放缓至个位数甚至负增长。从利润端看，原材料涨价等因素使得各企业利润并未匹配收入端增长，但头部企业依然体现出优势。

从家居上市企业三季报业绩表现来看，今年前三季度，尚品宅配的扣非归母净利润增长了103.4%，喜临门扣非归母净利润增长93.7%。与之相比，梦百合扣非归母净利润减少119.2%；我乐家居减少28.3%。

多位业内人士向观察者网表示，相比于涨价幅度，大家更为关心的是，这一轮涨价潮将会持续到什么时候。在王建国看来，这很难去做精准的预测。一方面，这一现象受到疫情的影响。另一方面，这和当下国际贸易形式密不可分，而这会影响到国际采购甚至跨境物流等等，从而影响成本的不确定性。

同时值得一提的是，王建国指出，此轮家居行业涨价潮必然也会波及到房地产行业。类似如钢筋、水泥等基础建材及陶瓷等家具、电器产品等都会对软装产品造成一定的影响。尤其是对于一线城市以外、省会城市或者好一点的地级市，建设成本相对占比较高，原材料的涨价会对类似城市的影响较大。

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