河南经济报全媒体记者 刁敬先 陈姣 通讯员 房芳芳

“特别快，打了12345后，就两天时间，就有人来家里把自来水管装上了，之前我自己联系几个月都没办成。”近日，居住在民权县庄子广场附近的杨先生逢人就说。

原来，杨先生家的房子是自建房，因为之前没有预留自来水管道，现在想安装管道相当困难。杨先生试着拨打了12345热线，第二天就有专业技术人员现场勘察并确定了安装方案。

这样的小事每天都在发生，“12345”这串简单好记的数字，慢慢走进更多民权人心里。

畅通渠道 一个号码倾听民声

“以前有问题不知道找谁，现在大家都知道‘12345，有事找阅批’，一个电话就能解决烦心事。”王女士发现贸易路城关医院东侧下水道堵塞了，外冒污水影响居民出行，拨打12345热线后，当天下午就有相关单位现场疏通。

自2017年民权县12345阅批服务热线成立以来，接诉即办，快速行动，从最初的年受理1334件工单到现在周受理1552件工单，听民意、问民需、解民忧、纾民困，12345热线也正在为完成全面热线整合而努力，真正实现“一号对外”。

线上线下 两种方式为民解困

“您在生活中遇到的问题都可以写在上面。”今年6月份，12345热线分别在民生广场和热线办公室开展“市民开放日”活动，面对面与群众交流，收集群众为城市建设发展提供的宝贵意见52条，涉及交通出行、噪音扰民、道路修建、网络电信诈骗、户口拆迁政策等。热线工作人员将收集的意见建议认真梳理，纳入热线系统平台，后续对这些诉求进行跟踪办理及回访，做到件件有落实，事事有回应。

媒体合作 三方联动全力配合

“最近，民权县12345阅批服务热线多次接到群众反映，一家KTV违规运营，噪音太大影响居民正常休息，热线督办人员联系文广局、公安局等多个部门现场核实，根据《娱乐场所管理条例》，责令该KTV停止营业，并暂扣娱乐设备……”。新闻播出后，获得群众一致称赞。

今年，12345热线与县融媒体中心紧密联合，派驻专业记者及摄像人员与热线督办人员一同进行现场督办，拍摄记录督办过程并对相关承办人员及反映群众进行采访，通过《热线通民声》、《热线追踪》电视节目、民权网官方网站、民权县12345阅批服务热线官方抖音等媒体平台进行播报，增加事件曝光度。

加强问责 四级督办压实责任

12345热线有电话督办、书面催办、现场督办、领导批办“四级”督办机制，通过不断扩大督办队伍，由县融媒体中心派驻专业记者或者热线义工，与热线督办人员一同前往反映地点对难办、不办、不满意诉求进行现场督办，并对督办过程进行跟拍记录，增强事件曝光度，强化督办力度；对无法确定具体责任单位的诉求进行整理，形成审批件，由上级领导批示确定责任单位；根据各承办单位每月办理情况，12345热线进行考核，并将考核成绩在民权网进行公布，加强各承办单位为民服务意识与责任心，提升办理质量与办理效率。

未雨绸缪 五报数据分析全局

随着在群众中的知晓度越来越高，办理质量不断提高，12345热线获得广泛认可。2021年8月份受全市疫情影响，热线月受理工单达11468件，在线办理9313件，当即办理率达81.21%，热线的快速处理得益于实行的日报、月报、季报、专报、年报“五报”机制。对群众高频率、大批量反馈的诉求，预判舆情走向，制定应对措施，提出意见建议，为阅批科学决策提供重要信息参考。