家内情况弄清楚，家外环境要知道

　1.弄清家庭内部基本情况

家政服务员进入家庭，需要了解家庭成员及其相互之间的关系，询问并记住主要家庭成员的电话。如果视自己的年龄段，将自己纳入家庭成员的辈分序列，以爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、大哥、大嫂相称，则可能显得更亲切些。

家政服务员要熟悉客户家庭的宗教信仰、生活习俗和生活习惯，包括生活禁忌、起床早晚、上班时间、何时开饭、口味特点，以及家政服务员是否和客户一起用餐等，都需向客户询问明白，做到心中有数。

【案例与点评】

张阿姨的女儿刚生完孩子，月子期间奶水一直不足，于是张阿姨嘱咐家政服务员小孙去市场买些催奶的食品。小孙胸有成竹地买回了鲫鱼、猪蹄、通草等，但张阿姨看了却面露异情，原来她家是回族。这时小孙才恍然大悟，后悔事先没有问清楚。

点评：

每个家庭都有不同之处，特别是宗教信仰的不同，更是非常敏感的问题。本案例中家政服务员小孙并非不懂民族禁忌，只因忽略了事前的询问和了解，才导致了事后的尴尬。

案例与点评

家政服务员要适应居室环境，熟悉主要物件的摆放位置；了解卧室、厨房、卫生间、阳台等分布情况；了解电冰箱、洗衣机、热水器、微波炉等常用家电的摆放位置；了解抹布、扫帚、拖把、垃圾桶等卫生用具的存放位置。要提前询问客户，哪个房间能进，哪个房间不能进，把整个服务范围搞清楚。

【提示】

了解客户家庭的有关情况，最佳时机是与客户首次面谈时。家政服务员可以先做自我介绍，重点说清从事家政服务工作的经历、技术等级及其他相关情况。以此为切入点，询问了解客户的有关情况和相关要求，如需家政服务员照顾老人或病人，一定要问明老人或病人的年龄、性别、病情和具体要求等。

　2. 知晓家庭外部环境

俗话说：远亲不如近邻。邻居是服务家庭重要的外部环境之一。家政服务员起码要知道怎么称呼邻居，怎么与邻居沟通，因为生活中的一些紧急情况离不开邻居的帮忙。特别是遇有和邻居合用生活设施的情况时，应做到礼貌、礼让，并注意不要让自己的工作影响到邻居的利益。

要注意熟悉家庭周边环境。记住客户家庭所在地的街名、路名、社区名、楼牌号、门牌号，周围有哪些明显标志，有哪几路公交车可以到达，站牌在哪里，最近的医院、商店、学校、幼儿园以及菜市场位置等，便于今后日常工作及处理一些突发性问题。

【提示】

家政服务员要牢记报警电话“110”，火警电话“119”，急救电话“120”或“999”，以及所在社区物业服务电话，煤气、自来水抢修电话和家政服务公司的电话等。

客户安排放首位，满足需求是目的

家政服务员必须以符合客户家庭的意愿为工作准则，在履行服务合同规定的情况下，服从客户管理，将满足客户家庭的需求作为自己的工作标准。

家政服务员既要严格执行合同规定，又要视客观情况，不拘泥于“死合同”，用规范的服务满足客户的需求。

比如：家政服务员正在清洁居室，客户说“小张，请你先将这些衣服洗一洗，再把它们熨平，我们明天一早要参加个活动”或者“小李，今天下午你多买些菜，把餐厅收拾一下，晚上有客人来吃饭”等。这时，是按部就班地干你手中的活，还是服从客户的临时安排，答案是显而易见的。

　家务工作巧安排，轻重缓急要分开

家务事琐碎繁杂，看似简单重复、毫无关联，觉着从哪里入手都可以，实则有规律可循，有缓急之分，有管理之义，有窍门可鉴。这就要求家政服务员十分了解和熟悉所承担工作的内容，并依据客户的需求，想客户所想，让客户放心，将日常性工作与周期长的工作加以区分，将必须先办的事情与可以缓办的事务加以分别，学会管理的方法，制定出相应的工作程序和作业计划，合理安排工作进程和工作时间，做到繁而有序、忙而不乱、有劳有逸。

以下介绍几种组织操持家务的实用工作法。

一是“物品定位法”。工业企业的现场管理中有一项管理叫做“定置”管理，规定生产场所中的物品、工具、容器等要放在固定的位置，不能乱拉乱放。收拾家务也要有这种管理的思想。东西、物件不能今天放这儿，明天放那儿，没有一定之规。特别是为有小孩的家庭提供服务时，更要养成物品定位放置的好习惯，这样不仅使物品的摆放规范有序，随时可取，而且有利于培养小孩有序收管自己物品的好习惯。

　二是“统筹计划法”。将家务工作大体分出阶段性的内容，排出计划，依次实施。如：一名照料三口之家的家政服务员，将一日的家务工作安排在四个时段中分期完成，使工作张弛有度、错落有致。

　三是“合理重叠法”。即在同一时间内完成多项家务活动。比如，将衣服放入洗衣机洗涤，洗衣机工作期间可以淘米，用电饭煲煮饭，电饭煲工作期间可以打开灶具煨汤和烹制菜肴。如此这般，汤、菜做好了，饭也熟了，饭吃完了，衣服也洗好了，既充分利用了时间，又提高了工作效率。

总之，家务工作八大类，每个家庭不一定面面涉及，但家政服务员根据所在家庭的具体情况和实际要求，肯动脑子，科学地利用时间，将工作适当划分，合理搭配，并按计划实施，无疑会使工作更有条理，更出效率。

【提示】

生活中的小窍门、小技巧很多，认真地将它们发掘出来，就会收到“四两拨千斤”的效果。

积极沟通讲艺术，打动心灵是根本

“三日入厨下，洗手作羹汤。未谙姑食性，先遣小姑尝。”这是一首题为《新嫁娘》的唐诗，说的是一个刚过门的媳妇，初下厨房做菜，不知道婆婆的口味，先拿给小姑子品尝。

这位谨慎的新嫁娘，初入婆家门，为了尽快融入新的家庭，选择了通过和小姑子沟通来了解婆婆的生活习惯，无疑是个聪明的做法。家政服务员进入客户家里服务，虽然不是新嫁娘的身份，但却和新嫁娘一样，都要面对一个新的、陌生的家庭环境。怎样迅速地打开局面，积极沟通是一条有效的途径。

【案例与点评】

家政服务员小张受聘为子女不在身边的李奶奶料理家务。开始李奶奶总对小张不放心，小张走到哪里她就跟到哪里，寸步不离，像防贼一样。有时小张正在专心做家务，冷不丁看到李奶奶在看着自己，心里总有种被监视的不安，一度萌生不想再干的念头。

后来她站在李奶奶的角度想了想，一个孤身老人，四面无助，家里突然来了个陌生人，那种紧张防范的心理可想而知。想到这些，小张心里坦然多了，不再介意老人对她的“跟踪”，而是专心致志、一丝不苟地做事。即使偶尔与老人目光相遇，也作嫣然一笑，时不时地她还与老人拉拉家常……慢慢地，老人不仅在生活上得到了料理，精神上也得到了抚慰。

终于有一天，李奶奶把小张叫到身旁说：“闺女，我观察你很久了，你是个好人，你对我的照料比亲闺女还要好。”说着，她把家里的钥匙递到小张手里……

点评：

客户对家政服务员不信任是常有的事，关键是家政服务员要端正心态，要用自己的真心和耐心以及“人前背后一个样”的工作态度打破僵局。须知信任也是有代价的。

案例与点评

由于家庭的差异性，家政服务员进入新的家庭肯定要有一段适应期。沟通得好，适应期就短；沟通得不好，适应期就长。毕竟客户的家庭就是家政服务员的岗位，只有和和睦睦地相处，心情舒畅地工作，才能使自己和客户各得其所。

另外，家政服务员在工作过程中难免会出现这样那样的闪失和过错。出现这种情况时，要学会向客户道歉。这也是一种沟通，一种勇气。真诚的道歉是及时得到客户谅解并让自己尽快释怀的良方。

　环保节能习惯好，大手大脚要警惕

在城市生活中，应特别注意节约水、电、气。家政服务员应养成节约的美德，工作中做到随手关灯，做饭时及时变换火力，在保证卫生的情况下做到一水多用，千万不要有“客户家的资源无所谓”的想法。在制作家庭餐的时候，要把握人口数量，避免浪费。从一点一滴做起，为

创造环保低碳的生活环境作贡献。

【案例与点评】

家政服务员小王各方面工作表现都很好，就是节约意识不强，洗菜、刷碗从不关水龙头，客户不在家的时候，经常开着电视机做家务。客户批评她，她还不以为然，结果很快就被辞退了。

后来，一位新的家政服务员来到这个家庭。平时不用通电或不用的电器她都会拔下电源插头，从不浪费一滴水、一度电。每次购物的包装袋，总是按用途折叠起来分别存放。垃圾也做到分类存放。不用的纸箱、可回收的物品，一律捆绑起来放入地下室。客户对她非常满意，几次向家政服务公司建议给她加薪。服务合同期满后，客户将一面写有这位家政服务员名字和“节约模范、服务一流”字样的锦旗送到了家政服务公司。

点评：

前后两个家政服务员在环保节能方面的表现，一反一正，发人深省。仔细想来：人非草木，有哪位客户不欢迎为他们节约生活费用的人呢？