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顾客进入美容院后，美容院必然要跟顾客做一个沟通。

在沟通的过程中，美容师首先要确定这位顾客的年龄、大概的消费水平、美容历史以及对于护肤的看法等等。了解了顾客的实际状态，然后才能有针对性的做出应对。

一任何产品都没有的顾客：

对于这类客人，首先你要清楚，你一定比顾客专业。在这类顾客来到美容院，我们需要给顾客强调美容院对于护肤的重要性。

利用专业知识，树立专业的美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须将出皮肤结构，用专业知识告诉顾客护肤的好处，进美容院保养的必要性。在熟悉产品的基础上，针对不同的问题，不同年龄介绍不同的产品。

二什么产品都有，且品牌多、杂

这种顾客一般消费能力比较强，但是不知道如何选择适合自己的产品，别人说好，她就买来用，不管是不是适合自己的皮肤，这类顾客爱美，并且追求效果。

这与这类顾客，美容院可以强调自己的服务，疗程设计的专业性及合理性，完全是根据顾客的皮肤、随着季节的改变、护理的改变来改变皮肤护理的疗程，另外，还需要让顾客认识到选择合适护肤品的重要性以及不同产品混用，可以会造成的负面影响等。

叁家中使用一全套产品的顾客

这类顾客有一定的护理意识。美容院在面对这类顾客时，不要直接否定顾客现在所用的产品，应该首先讲出她用的产品的好处，然后再指出好处，这样才不会引起顾客的反感。

美容师应该在交流中，了几到她家中有哪些护肤的产品，充分了解后，继而给出专业的建议，怎样才能达到最佳保养效果，并从顾客角度出来，建议她买皮肤需要，而且家里没有的产品。通过产品以及护理疗程的搭配，达到最好的护理效果。

四对比较“顽固”的顾客

有些顾客只想做免费、或者是体验价，这类顾客通常没有较强的护肤意识。对于这类顾客，首先美容院应做好该做的服务，同样耐心细致的服务到家，切不可对顾客流露出不耐烦的神态。

对于这类顾客，可以抓住顾客“爱占小便宜”的心理，首先通过优质的服务赢得顾客的认同，并且告知她，如果是她介绍来的顾客，最终成为美容院会员的，可以回馈给她百分之多少的折扣或者是再多送几次护理等等。

五对年龄偏大的顾客：

这类顾客大多护肤意识较薄弱，但又想来享受护理的过程，若给她讲专业知识，她又听不懂，听起来也枯燥无味，可以给她讲她这个年龄也应该关心关心自己了，启发她的护肤意识。

对于这一类顾客，美容院在服务的过程中，要站在她现在的年龄心理基础上，给顾客专业贴心的一个建议，比如养生、中医方面。

六以前曾经做过、但是现在没有做了的顾客

对于这类顾客，首先美容院要清晰这些顾客不来做美容的塬因，通常分为以下几类：

01

顾客的经济状况变了

这类顾客可能是现在的经济状况不及以前了，对于这类顾客，美容院可重点介绍适合顾客的中低档产品或者是疗效突出的较高档的产品。如果做一个高档的护理疗程达到的效果，能够赶得上一般保养护理多倍的效果，对于顾客来说，也是很划算的。

02

对美容院的服务不满意

这类顾客可能在美容院曾买过产品，但是后来不买了，于是美容师的服务也就差了。

对于美容师来说，如果销售业绩和自己挂钩，美容师必然不会十分注意顾客的服务满意度。

如果美容院能够在考核设定上，将美容师的服务态度、美容顾客的返店率作为考核标准，更加能够发挥出美容师的积极性。

对于顾客的抱怨或者是投诉，美容院一定要重视起来。

03

对美容院的销售方式不满意

很多时候，如果美容院的销售方式掌握的不够好，会让顾客感觉很有压力。对于此类顾客，美容院一定要调整好自己的销售方式，万万不可“强迫销售”。

要想获得这部分顾客的信任，最重要的还是美容院在平时的服务中做到真正的耐心和细致，用真切的付出来赢得顾客的满意。

七怕效果不好

对于这类顾客，美容院在跟进的时候，万万不可承诺的“天花乱坠”。任何一种品牌的产品都有不同的效果，关键是要针对自己的皮肤，并且对于产品的使用方法也要说明白。

上述所说的在销售过程中，顾客存在的这些心理，都是建立在美容院跟顾客的良好的沟通基础上。总的来说，顾客的心理有以下特点：

1、顾客最擅于比较：即使坐在接待区等等被服务的顾客，对于美容师的一举一动是否得体，器具摆设是否有条有理，灯光是否柔和悦目以及美容师间的私人谈话等，也都会在心中一一列出来与别家店做比较，而且稍感不满意就会踌躇，甚至下定决心不再来这家店。

2、顾客被宣传广告吸引后，一旦失望绝不再二度上门。

3、顾客一旦对这家店有信心后，会介绍亲朋好友上门。美容院最具效力的宣传是口碑。只要做出口碑，生意自然滚滚而来。当然，女性顾客若对这家店观感不佳，也会把恶感宣传给亲朋好友。

4、即使交通不够便利，顾客也仍喜欢聚集服务良好的店。地理位置固然重要，但如果真的不好也不能妄自菲薄，只要服务品质优于别家店仍然会大有所为，一旦能让顾客满意，即使交通不够便利，顾客也宁愿绕远前来光顾。

5、顾客会因美容师的笑脸相迎而改变心情。女人的感情或感觉非常丰富和细腻，美容师和蔼可亲的笑容、亲切有礼的态度、温柔的言语会很快地感染到她，令她如沐春风，心情愉快地走出店门。

6、毫无理由地使某些熟客插队，将招致顾客反感。女性顾客最恨不受到尊重的感觉，如果不得已必须变更服务顺序时，也要向顾客说明得到接受后才做。

7、顾客在等待时可从书报柜中放置的书报杂志透视该店水准。提供顾客阅读的书报杂志品位代表该店的品位、格调、文化水平。

8、店内播放的音乐。最好是播放大多数女性顾客都能接受的轻柔舒缓的情境音乐，应避免嘈杂的电台节目与俗滥的流行歌曲。音乐应配合美容院的定位。

9、顾客期待自己被礼遇。对待顾客行为言词每多一分礼貌，顾客就增加一份被礼遇感，例如美容师可询问顾客服务是否妥适，并多用“请”字。

10、顾客对诚恳的建议会衷心感谢。美容师应了解顾客的肤质与发质，并给予保养方法与选用保养品的建议，顾客即使嘴里不说，但心里也会牢牢记住这种体贴。

11、顾客一见到管理者当场训斥员工时，会觉得浑身不安。管理者不宜在顾客面前责备员工，对员工实施教育最好在顾客不在的场所。

12、顾客厌恶去接电话时态度差的店接受服务。接电话除态度亲切有礼外，还必须设计一套接电话技巧，将接电话的流程标准化。

13、即使只有一位美容师态度差，顾客也会对再次上门接受服务有所顾虑。对服务品质的要求应遍及所有员工，不可因员工个别差异而改变要求的水准。

14、对顾客强迫推销商品的行为会招致顾客反感。在做头发或做脸部保养等服务的过程中，不宜冒失地向顾客推销商品，美容师应设身处地为顾客着想，以推断什么时候进行劝告与建议最为适当。

15、顾客不喜欢美容师在服务途中，与同事窃窃私语。美容师在服务途中应专注于顾客身上，不可与同事在顾客面前交谈，若有事必须交谈也要向顾客道歉，并选择顾客不在的场所，且需掌握简短迅速的塬则。

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