淘宝在线客服（淘宝线上客服和线下客服有什么差别？）

在学习客服的专业技能知识之前呢，我们先来了解一下什么是淘宝客服，淘宝客服的基础概况是什么样的，和线下的导购客服的差异是什么，我们的这节课呢以这个核心为出发点，来对客服的工作重要性、特点以及性质能多个方面来进行讲解一下。

随着电商行业越来越成熟之后，竞争的环境以及难度也被随之加大，那么对于团队的整体协作能力及各个岗位的专业要求变得也更高了，而淘宝客服这个岗位在是在店铺运营板块当中承担着非常重要的角色，客服的好坏会直接影响到店铺运营的数据，更会直接影响到我们最终的结果。

我们先了解一下淘宝客服的基础概况

客服简单来去理解就是为客服服务，商家把自己的产品展示在网店的页面上，为买家提供选择，客户在选择的过程会出现一些问题来咨询客服寻求解决，淘宝客服就是来解决客户的问题，为客户做好服务，让客户满意并且促进成交。

线上客服和线下实体店的客服（也就是我们常说的导购员），在岗位的本质上是相类似的，都是为客户服务，解决客户的问题来促进成交，让客户满意。不一样的是什么，不一样的是工作环境，工作的的流程上，专业技巧的能力上，有着很大的差异差异点主要有这三个方面：

服务形式

服务对象

工作内容

一、服务形式差异

和线下店的导购区别在于，淘宝客服与客户的交流是用互联网旺旺工具来进行交流的，只能通过文字、图片、短视屏的形式来进行沟通，还有就是针对重点客户可以电话跟进。

传统导购的接待形式是面对面的直接交流，能带上言语的情感表达、表情、以及字肢体语言的传递，在附带上服务加分，能更容易更快速的拉近双方之前的距离，能够在短时间内把握客户的喜好，能够通过客户的表情和态度来映射客户的心理，所以整体的互动灵活性也会比较强一点。

和线下店的导购区别在于，淘宝客服则是通过阿里的旺旺聊天软件和客户之间产生互动，只能通过文字、图片、短视屏的形式来进行沟通，还有就是针对重点客户可以电话跟进。

不能面对面的交流，也看不到我们的情感表达，只能通过系统表情来强化我们话术的情感，并且与客户的互动较为缓慢，服务也缺乏相应的灵活性，会让客户产生距离感和怀疑感。但是同时也添加了一份神秘感。如果能够很好的利用聊天软件，通lmhack过贴心的表情和语言，也能弥补空间上的劣势。

二、服务对象差异

线下店的导购从客户进入店门开始，可以进行察言观色，并能通过客户的言、行、举、止，以及年龄、身材、气质穿着喜欢等信息，来对客户进行分类，并且通过交流可以迅速的掌握客户的需求、痛点喜好，更能有目的性的向客户推荐销售。

比如你是一个做服装店的，看见一个女客户是开车奔驰停在你的店门口进店的，带着昂贵的饰品和宝宝，然后年龄在35岁左右，并且身材偏胖，这个时候在没有交流的情况下，你基本上可以清楚客户的消费层次和喜好了，在通过询问来掌握客户的需求和痛点，就能更加精准的推荐产品。你看到这里肯定不会给他推荐小尺寸码且卡哇伊的衣服对吧，一定是推荐最能匹配客户的成交率才会高。

而淘宝客服无法第一时间获取客户的信息，需要和客户进行沟通后才能有个基础的了解，例如客户的身高、性别、年龄、体重等，而有些客户是不会透漏这些信息的，所以在对客户的把握上又增加了一定难度，但是优势是在于哪里呢，淘宝的客户进店，进基础对产品有了基础的了解并感兴趣后，才会来找我们客服，这也就是说，客户是带着需求过来的，只是在了解产品的过程中有一些疑问，希望来找到客服解决问题。沟通能力及专业能力较强的客服，可以更好的解决客户问题，从而达到高成交转化的目的。

三、工作内容的差异

由于线下导购与淘宝客服在服务环境、工作形式和对象都存在着差异性，所以在工作内容和流程上是有很大的差异，总之淘宝客户和线下导购都有着功能性和差异性，二者都有取长补短互相促进的空间，淘宝客服是以淘宝平台为中心的客户接待服务工作，需要了解平台基础认知的知识和平台各个板块的操作，提供给客户问题解答和售后等服务。

线下导购的工作一般包括

1：整理个人的易容仪表，通过良好的形象给客户一个良好的购物环境。有没有那种，进到店里之后，看到导购的形象就不想买东西的情况，多多少少肯定都会有的，所以实体导购形象是非常重要的。

2：向消费者宣传货品和店铺及品牌形象，提高知名度。

3：做好店铺、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与促销用品的摆放lmhack整齐、清洁、有序。

4：利用各种销售技巧，积极向客户推荐，提高客户的购买意愿，增加销售额。

5：完成销售报表，并向主管及时会标，及时交代工作情况。

淘宝客服根据各自的工作内容lmhack不同分为售前客服，售中客服，和售后客服。

一般问题包括问题解答、促进成交、数据统计、完成销售以及售后服务等几个大的方面淘宝客服的工作一般分为9个步骤

1.热情招呼

2.礼貌询问

3.准确推荐

4.商议价格

5.核实订单

6.礼貌道别

7.积极跟进

8.处理售后

9.整理数据

在淘宝客服中数据的统计及反馈是尤其重要的，线上和线下最大的区别，就是线下靠的的经验及感觉，多数是评判着感觉来的，而线上就像一个有着游戏攻略的游戏一样，更加的注重标准规范和数据。更加的体系化一点。从店铺运营的层面上来说，很多的运营数据都是需要客服来进反馈的，客服和客户接触常碰到的问题反馈到运营，运营来进行优化。