【案情简介】

2018年9月24日，72岁的彭大娘通过电视购物在某公司购买了一部品牌手机，金额1180米，9月27日，彭大娘收到了手机。10月6日，彭大娘在使用该手机时出现了开不开机黑屏的现象，致使无法使用该手机，彭大娘想自己花了一千多米钱购买的手机，才使用了这么几天就出现了问题，肯定是手机存在质量问题，心里非常着急上火，随即与商家沟通，说明了情况，要求按三包规定给予换新机，虽然商家口头承诺给予调换，但却迟迟没有给解决，致使彭大娘给商家先后打了三十多次电话进行沟通，但该公司却以没有货等理由进行推托，始终没有换上新手机，彭大娘对商家这种对消费者不负责任的态度非常气愤，在无奈的情况下于10月16日来到市消协进行投诉，要求商家及时给予更换新手机，以维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】

市消协工作人员热情地接待了老人，并进行了认真的调查核实，消费者反映的情况属实。随即市消协工作人员与商家进行了沟通，并向商家说明了“消法”和“手机三包规定”的要求，指出商家应按法律规定的要求立即给予解决，不得故意拖延，在市消协工作人员的积极调解下，10月18日，商家及时给消费者更换了新手机，彭大娘对市消协的调解非常满意，感谢为她维护了权益。

【案例评析】

这是一起因为手机质量问题引起的消费纠纷《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为《黑龙江省消费者权益保护条例》第十三条第三款规定：消费者购买的商品、接受的服务不符合国家规定或者双方约定的质量标准的，有权要求经营者承担修理、重作、更换、退货、退还货款和服务费用或者赔偿损失等责任《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定自售出之日起第8日起至第15日内，主机出现无法开机、屏幕无显示性能故障的，消费者可以选择换货或修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。本案中，经营者违反了上述法规的规定，没有及时承担三包义务，损害了消费者利益，也损害了自身的经营形象。