但如果因此而刻意逃避与顾客进行密切沟通，那就大错特错了！网店比实体店更难达成交易，所以我们必须比现实中更加会沟通，更加懂得察言应变，更加善于揣摩顾客的心理，更加精于发挥文字的力量。

说白了，你必须做一个很好的“演员”。要做到这个，必须有网购的经验。小米多次网购，多数卖家都是很好的，也遇到过态度不好、卖假货的商家，没必要因此而悲观、抱怨，他们让我们学会了很多，比如知道什么样的用语会引起顾客反感，也知道了卖假货的后果就是一锤子买卖。这都是很有价值的经验。

同时，即使你平时性格特别内向、少言寡语、表情单调，在与顾客沟通的过程中也一定要调动全身的神经，让自己兴奋起来，投入到“演讲”的角色当中，让对方把你当做一个有亲和力、说服力、信任度和执行力的人。

一、亲和力

我们都知道，大家喜欢跟什么样的人多说话？当然是爱说爱笑的人。所谓爱说，不是天南海北地乱说，从东扯到西，滔滔不绝说个没完没了，对方说好话你就回几句，说不中听的、提为难的问题，你就假装没看见。而是说该说的，同时能表现出自己的热情和兴奋，让对方感觉到你正在笑着跟他说话。举几个例子：

1、当对方主动打招呼的时候，无论是不是买东西的，都要当做是你的贵人，有缘人，对你会有所帮助的人，所以要客客气气地打招呼，比如“亲，你好！我是小米，请问有什么需要帮忙的吗？”，然后加一个表示友好的表情，如“小二”、“微笑”、“握手”等。

2、如果对方表示看了你的帖子或者店铺，你要在谈论任何实质性内容之前，先说“感谢您对小米的支持！”之类的话，再加个可爱点的表情。然后以最快的速度收藏对方的店铺，截图给对方看。

3、当你在打字给对方的时候，一定要张嘴真实地笑出来，把你打的字发出声读出来，就像对方就在你的眼前一样，你看着的不是电脑屏幕，不是键盘，而是正在微笑着跑到你面前的一个活生生的人，这样你的感情才能真实地表达出来，对方也才能有所感应，也会形象地感觉到你的笑容。如果你觉得这个难度太大，如果不知道对方的性别、年龄，你可以把对方想象成你最喜欢的样子，美女或帅哥，或许有所帮助，但不值得广泛提倡哈。

4、在整个沟通和交流的过程中，都要保持面带微笑、读出你正在打的文字，如果感到有所不妥，会引起对方不高兴，就要立刻改过来哦。即使遇到了为难的提问，也不要失去笑容，带着感谢的心理、站在对方的角度，去想想应该怎么回答。

5、不要从始至终都那么严肃，学会适当地运用小小的玩笑来活跃谈话气氛，也可以在适当的时候聊聊产品以外的话题，用真诚的态度了解一下对方的习惯、爱好、家庭成员等情况，不要吝惜祝福的文字。

二、说服力

这一点主要是在顾客对你的产品和服务提出质疑型的问题的时候，你的回答必须在语气、用词、论据等各方面做到拿捏得恰到好处。

1、关于讨价还价：当顾客直接或委婉地告诉你价格太高的时候，你要直截了当地告诉他“亲，我们的价格的确是很实在的，现在又是特卖期间，本来就没加什么利润，只是为了信誉上得快一点，而且还包邮，另外还赠送贺卡、证书、包装盒、挂绳这些，严格算下来小米已经亏损了。”

这有个前提条件，就是别撒谎，一定要实话实说，否则你自己没有底气，对方也是能从你的言语中有所感知的。

如果你要确保一定的利润，就要对竞争对手的相同或相似商品有所了解，这样你就可以自信地说“亲，我们的价格在同行中的确是很低的了，您选择了性价比最高的产品，这才是最重要的，而不是单纯看价格是吗？那样会降低产品质量的，售后服务也会受到影响的，不是吗？”

也可以一步一步来，比如先告诉对方可以包邮或者分担邮费，不行的话，再赠送个小礼品，还不行的话，再加送个小礼品，再不行呢，就稍微打点折扣。如果超过了你的底线，那就很客气地说“亲，实在是对不起哦，我已经拿出最大的诚意来了，如果还是达不到您的要求，小米给您推荐另外几款宝贝看看行不行？” 这样就可以引导顾客降低自己的期望值，力求达成稍低一点价位的交易。